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為適應(yīng)稅源專業(yè)化管理改革需要，進一步優(yōu)化納稅服務(wù)，切實提高納稅人滿意度，根據(jù)省局《關(guān)于開展納稅服務(wù)專項檢查工作通知》要求，結(jié)合我市實際，制定此方案。

一、指導(dǎo)思想

以方便納稅人辦稅為出發(fā)點，以辦稅服務(wù)廳建設(shè)為抓手，以落實服務(wù)制度、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)方式、提高服務(wù)質(zhì)效為根本，以提高納稅人的滿意度和稅法遵從度為目標，著力構(gòu)建規(guī)范、便捷、高效、文明的納稅服務(wù)工作平臺，全面提升全系統(tǒng)納稅服務(wù)工作水準。

二、檢查內(nèi)容

（一）稅法宣傳情況。是否在國稅網(wǎng)站向納稅人提供辦稅指南，告知辦稅流程、辦理時限、報送資料等信息；稅收政策變化，是否及時編印稅法宣傳材料，免費提供給納稅人，并將電子信息在網(wǎng)站上同步；主管國稅機關(guān)是否存在未及時、全面向所轄區(qū)域內(nèi)納稅人宣傳新的稅收政策等。

（二）培訓(xùn)輔導(dǎo)情況。對企業(yè)管理層、財務(wù)負責(zé)人、辦稅人員等不同群體，是否分類組織培訓(xùn)；對低風(fēng)險納稅人、新辦一般納稅人培訓(xùn)面是否達到100%等。

（三）12366熱線運行情況。是否及時向納稅人發(fā)放12366納稅服務(wù)熱線宣傳資料，擴大熱線影響；12366遠程坐席答復(fù)是否及時、準確；坐席人員是否準時在線等。

（四）服務(wù)廳建設(shè)情況。總局辦稅服務(wù)廳管理辦法及服務(wù)規(guī)范手冊規(guī)定的內(nèi)容是否全面落實；規(guī)范窗口設(shè)置、功能區(qū)域劃分和標識是否清晰；應(yīng)提供的表證單書是否齊全；是否在醒目位置公布辦公時間；是否提供必要的便民設(shè)施；顯示屏、排隊叫號系統(tǒng)、服務(wù)評價系統(tǒng)、自助辦稅系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備是否配齊，能否正常使用。

（五）服務(wù)制度落實情況。全程服務(wù)、限時服務(wù)、首問責(zé)任、延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、一次性告知等制度是否全面落實；辦稅服務(wù)廳是否建立應(yīng)急處理機制，并有局領(lǐng)導(dǎo)帶班，廳主任值班，能及時接待納稅人咨詢、來訪；工作人員是否遵守作息時間，不無故脫崗、遲到或早退，窗口人員不在崗是否放置“暫停服務(wù)”離崗提示牌；工作時間是否一律著裝，不混裝，不玩游戲，不進行其他娛樂活動等；接待納稅人是否語言文明、態(tài)度和藹、行為規(guī)范；是否按照統(tǒng)一的辦稅服務(wù)流程提供服務(wù)，不擅自增加報送資料內(nèi)容或數(shù)量；內(nèi)部流轉(zhuǎn)傳遞需調(diào)查審批的文書是否及時傳遞并辦結(jié)；在征期、認證高峰等時段是否出現(xiàn)納稅人排長隊現(xiàn)象。

（六）稅源管理及稅收執(zhí)法情況。稅收管理人員、評估人員、稽查人員在開展評估檢查過程中，稅收執(zhí)法是否公正稅收執(zhí)法程序是否規(guī)范；是否存在態(tài)度粗暴現(xiàn)象；納稅評估、稅務(wù)稽查等檢查工作是否存在重復(fù)下戶情況；稅務(wù)人員執(zhí)法中是否存在故意刁難或存在吃拿卡要行為；主管稅務(wù)機關(guān)是否定期對已開展或正在開展評估、稽查或其他檢查的納稅人進行了回訪等。

（七）稅務(wù)網(wǎng)站服務(wù)情況。政務(wù)公開、法規(guī)查詢等版塊內(nèi)容是否及時更新、應(yīng)予公開的信息是否按規(guī)定全面公開；網(wǎng)上咨詢互動及投訴舉報版塊是否有專人負責(zé)；咨詢和投訴舉報是否按規(guī)定時限辦理并及時回復(fù)納稅人。

（八）防偽稅控服務(wù)情況。防偽稅控專用設(shè)備和技術(shù)維護費收費依據(jù)和標準是否公開；防偽稅控維護單位是否存在強行收費、搭售通用設(shè)備情況；防偽稅控維護單位培訓(xùn)是否及時，系統(tǒng)出現(xiàn)問題時是否能夠及時提供維護服務(wù)。

（九）網(wǎng)上辦稅服務(wù)情況。是否提供網(wǎng)上辦稅、上門辦稅、自助辦稅等多種申報方式供納稅人選擇；是否有對網(wǎng)上認證、抄報稅系統(tǒng)的操作說明及常見問題解決方法進行專人指導(dǎo)；網(wǎng)上申報、網(wǎng)上認證、抄報稅系統(tǒng)是否穩(wěn)定；是否存在國稅機關(guān)或軟件服務(wù)單位違規(guī)收取費用的現(xiàn)象。

（十）中介服務(wù)情況。稅務(wù)收費依據(jù)和標準是否公開；國稅機關(guān)、稅務(wù)人員是否有為納稅人指定稅務(wù)的；納稅人對收費和服務(wù)是否滿意等。

（十一）投訴舉報處理情況。稽查、監(jiān)察、納稅服務(wù)等部門是否指定專人負責(zé)，受理、調(diào)查和處理納稅人投訴舉報事項；對確實因為稅務(wù)機關(guān)或稅務(wù)人員原因，違反工作紀律或侵害納稅人合法權(quán)益的，是否及時按規(guī)定予以處理；是否及時處理結(jié)果及時反饋投訴舉報人。

三、實施步驟

（一）召開座談會。根據(jù)納稅人的規(guī)模、行業(yè)等不同類型，按照適當比例隨機選擇部分納稅人，在2012年5月20日前，分期舉辦納稅人座談會，區(qū)局不得少于80戶、縣局不得少于50戶，其中2011年以來的納稅評估和稅務(wù)稽查對象不得少于20戶。對納稅評估、稅務(wù)稽查、風(fēng)險提醒戶由主管部門開展調(diào)查，借此發(fā)放《納稅人服務(wù)需求調(diào)查表》、《納稅人滿意度調(diào)查表》和相關(guān)宣傳資料等，認真收集和切實解決納稅人反映的涉稅問題，同時做好匯總統(tǒng)計、資料整理裝訂等

（二）開辦納稅人培訓(xùn)班。在2012年5月20日前，為2011年到2012年5月10日前所有新辦一般納稅人企業(yè)辦稅人員開展培訓(xùn)。就稅收執(zhí)法、優(yōu)惠政策、網(wǎng)上辦稅、發(fā)票領(lǐng)購、工會經(jīng)費征收等問題進行釋疑解答。培訓(xùn)輔導(dǎo)實行登記制度，并同步開展培訓(xùn)輔導(dǎo)效果、服務(wù)需求和滿意度調(diào)查，培訓(xùn)結(jié)束，納稅服務(wù)部門應(yīng)將培訓(xùn)輔導(dǎo)資料及時整理歸檔。

（三）開展網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。采用網(wǎng)絡(luò)平臺的方式同步進行服務(wù)需求調(diào)查和納稅人滿意度調(diào)查，針對收集到的納稅人需求和滿意度，為今后更具針對性地開展納稅服務(wù)工作提供有益參考。

（四）全面自查自糾。各縣區(qū)要抽調(diào)人員，依據(jù)納稅服務(wù)專項檢查自查情況匯總表上列舉項目，重點圍繞辦稅服務(wù)廳基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，納稅服務(wù)軟環(huán)境建設(shè)，納稅服務(wù)制度落實，簡化辦稅流程，提高辦稅效能等方面開展檢查。深入查找辦稅服務(wù)“硬件”、“軟件”中存在的不足，及時制定整改措施，進一步營造良好辦稅環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)。

（五）督查驗收整改。市局將適時抽調(diào)人員組成工作組，采取明查暗訪、走訪納稅人等方式對各地自查整改情況進行檢查驗收，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題予以通報，并將其列入當年目標管理進行考核。

四、工作要求

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)。為加強組織領(lǐng)導(dǎo)，市局成立以靳小豐副局長為組長，市局相關(guān)科室負責(zé)人為成員的專項檢查領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室（納稅服務(wù)科），以加強對此項工作的組織、協(xié)調(diào)、考核、督促檢查等。

（二）提高認識。納稅人滿意度不僅反映了納稅人對納稅服務(wù)的感受與期待，也反映了全市國稅系統(tǒng)稅收管理和服務(wù)工作的總體狀況，關(guān)系到國稅的整體形象，務(wù)必高度重視，采取得力措施，抓緊抓好，抓出成效。

（三）加強協(xié)作。市局相關(guān)科室按照各自職責(zé)抓好落實，加強指導(dǎo)，加強督促，合理安排分項自查工作，做到邊自查、邊整改、邊規(guī)范、邊完善。

（四）注意方法。在征求納稅人意見時，要突出重點對象和重點內(nèi)容，在走訪納稅人或召開座談會時，要注意方式方法，加強對納稅人的解釋說明，避免引起納稅人的反感和不滿情緒等。

（五）總結(jié)完善。各縣區(qū)要對照上述檢查內(nèi)容和要求進行認真自查，形成有數(shù)據(jù)、有分析、有建議、有措施的自查報告連同《納稅服務(wù)專項檢查自查情況匯總表》，于5月20日前報送市局。報告要說明自查發(fā)現(xiàn)的問題，分析原因，提出整改的具體措施。認真做好需求調(diào)查表、滿意度調(diào)查表的匯總統(tǒng)計、數(shù)據(jù)公布、裝訂歸檔等。