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簡述市場營銷過程范文第1篇

[關鍵詞] 體驗；市場營銷；課程

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 13. 141

[中圖分類號] F713.5；G642.0 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2016）13- 0252- 02

0 引 言

隨著市場經濟的不斷深入發展，人們的消費觀念得到極大的提升。市場營銷課程作為市場經濟下的產物，必須要積極地轉變教學理念，將市場營銷課程教學置于體驗營銷視角下，才能進一步增強學生“體驗營銷”意識，在學習中不斷提升市場營銷能力。

1 體驗營銷概念簡述

“體驗營銷就是體驗的營銷。是指企業通過創造、提供和出售體驗， 讓消費者在消費過程中有所感受， 留下印象， 精神需求得到最大程度的滿足的一種管理過程。其核心實質就是要幫助所有顧客真正地達到自我實現的崇高境界。”體驗營銷是基于人們消費行為發展的一種營銷方法，人們的消費行為從追求數量再到品質，再從品質滿足到感性滿足。因此體驗營銷是人們消費行為日趨成熟的客觀需要。

2 基于體驗營銷視角的市場營銷課程實踐研究意義

基于體驗營銷視角的市場營銷課程實踐是由市場營銷專業的特點決定的，具有積極的意義。

2.1 順應市場營銷課程發展要求

隨著人們消費行為與消費心理的日趨成熟與完善，人們越來越注重感性消費。這就需要市場營銷課程進行及時地調整，構建基于體驗營銷視角的市場營銷課程教學理念，對學生進行體驗營銷滲透，從而培養出適應市場營銷要求的專業人才。

2.2 有助增強學生對體驗營銷的認識

基于體驗營銷視角的市場營銷課程實踐教學重視體驗營銷教學，強調體驗在營銷中的重要意義。因此基于體驗營銷的市場營銷課程教學，將有助于增強學生對體驗營銷的認識，轉變傳統營銷理念，重視體驗在在營銷過程中運用，積極嘗試體驗營銷的方式與路徑等，逐步構建起基于體驗營銷的營銷思想。

2.3 有助于市場營銷專業定位

市場營銷課程教學出現同質化現象，迫切需要改變課程教學思想與理念。基于體驗營銷的課程教學，必將豐富市場營銷課程教學理論，幫助學生樹立體驗營銷思想。這將有助于新時期市場營銷專業的定位，根據市場營銷課程的發展不斷調整課程定位，使市場營銷課程教學能夠更貼近市場營銷的實際需求，使培養出的人才更能適應市場需求。

3 基于體驗營銷視角的市場營銷課程實踐探索

基于體驗營銷視角的市場營銷課程教學的關鍵在于引導學生把握體驗營銷的方法。

3.1 細化營銷對象，因人實施體驗營銷

體驗營銷實施的對象是人，因此基于體驗視角的市場營銷課程實踐要做到因人實施體驗營銷。不同的營銷對象存在很大的差異性，要提升體驗營銷的實效性，必須要根據營銷對象的特點實施體驗營銷。具體來說，體驗營銷要充分分析營銷受眾的年齡、職業、性別、文化水平、消費習慣等細化營銷對象，這樣才能根據不同對象，實施不同的體驗營銷策略，提升體驗營銷的針對性，切實做到因人而異實施營銷策略，有效誘發不同營銷受眾的購買欲望。

3.2 深入市場調研，以市場需求為導向

基于體驗營銷視角的市場營銷課程設計要具有科學性，必須要深入開展市場調研，充分了解市場營銷發展的動向，通過市場調研把握營銷受眾的消費心理。這樣才能做到以市場需求為導向，提升市場營銷人才培養的針對性。

具體來說，通過市場調研，要深入分析市場營銷的現狀，基于現狀才能探尋有效的措施，構建基于體驗營銷的營銷路徑；要剖析市場營銷專業發展的危機，形成居安思危的思想意識，才能面對危機從容應對；要在市場調查的實踐中，善于通過現象，深入本質，抓住市場營銷潛在的發展機遇，尤其是市場營銷受眾的消費心理轉變，只有抓住消費對象實施體驗營銷，才能提升營銷效率，才能把握市場營銷的市場需求，抓住先機，使市場營銷課程教學富有實效性。“體驗營銷的第一步是發現客戶的體驗過程。一般的體驗過程應與客戶的心理活動、情感變化、消費行為、交易過程相聯系”

3.3 彰顯個性特色，體現個性體驗營銷主題

基于體驗營銷視角的市場營銷課程必須要彰顯個性特色，在同質化發展現狀中踏出一條具有自身特色的市場營銷課程實施的路徑，才能在發展中獨占鰲頭。市場營銷課程在實施體驗營銷教學實踐中，要基于營銷受眾特點、學校市場營銷課程教學實踐、營銷市場需求等，體現個性化營銷主題。

4 結 語

基于體驗營銷視角的市場營銷課程實踐具有重要意義。市場營銷課程實踐要具有開拓意識，積極探索基于體驗營銷視角的市場營銷課程實施路徑，提升市場營銷課程實施的有效性，提升人才培養質量，為社會輸送優質的市場營銷專業人才。

主要參考文獻

簡述市場營銷過程范文第2篇

關鍵詞：企業；新經濟背景；新思維方法；市場營銷；策略

一、簡述傳統經濟下企業在市場營銷戰略中的運行

英國進行第一次工業革命時期就有了企業營銷戰略的出現，在各種產品不斷增加還有市場供給需求的影響下，使企業不得不M行有組織計劃的營銷方法；尤其是后來出現大量的工業產品，對市場的供求也發生了翻天覆地的變化，需求小于供給，把市場的賣方轉換成了買方，企業生產的產品出現了銷路困難的問題，同時市場的競爭力也在增強，這時營銷戰略開始登上市場舞臺，很多企業開始對市場營銷重視起來，很快就得到了普遍的應用；“4P”理論是典型的營銷理論代表：主要思考價格，產品，促銷，渠道方面推行的營銷策略手段；過去企業的營銷策略觀念是將營銷活動當做銷售產品的方法，是給企業增加銷售途徑，把產品賣給消費者的一種經營手段，過去的企業以為物美價廉是消費者對產品的不懈追求，而在企業產品的包裝，樣式，文化內涵，以及產品的售后服務等都沒有價格重要，這就給企業提出了生產產品的工作重點，就是以最低的生產成本完成最多的產品生產；過去的企業并不把自己的客戶進行分類，以為消費者需要的只是產品而已，能確保產品成本低以及生產的產品能批量完成就是企業達到的目標；這種思想覺得企業進行市場營銷的最終目的是提高企業的銷售總額以及增加利潤等。

傳統經濟背景的企業把市場營銷策略當作是投機取巧的經營方法，根本沒有認識到營銷戰略對企業發展的重要性；如今營銷戰略已經是企業不可缺少的營銷手段，實現企業戰略的市場營銷是體現企業執行效果的技巧。

二、影響企業營銷戰略的新經濟背景

在各國經濟全球化的加速進程中，企業市場已經和國際市場接軌，大量的企業營銷活動人員都在進行激烈的競爭；企業推行的市場營銷活動和新經濟條件的因素是分不開的，在新經濟背景下企業在市場營銷戰略中受到的影響主要有幾點：

電子信息技術的發展迅速，企業能夠運用電子商務來開展企業營銷內容，為市場營銷找到了新的突破口；信息技術與互聯網給企業的經營方式以及市場營銷活動帶來新的影響意義；電子商務的迅速崛起，讓企業抓住了市場營銷的大好機會，同時給企業一個開拓市場空間的平臺；電子商務給企業提供了一個全新的經營方式，利用電子商務進行企業市場營銷起到事半功倍的作用效果；這種方法是傳統營銷措施根本完不成的營銷活動，它能夠協助營銷企業搜集消費客戶的相關信息，從而能分析出消費都對企業產品的需求模式，對此企業才能做出更好的營銷戰略方法。

更新換代的技術革命時期，縮短了企業產品的生命周期，商品更新換代的速度十分迅速，對其相關技術的應用也讓企業提高了生產的規模及其效率，這也加快產品運行的周期，一個產品從它引入市場，發展需要，成熟穩定以及退出市場的全過程要比傳統中的產品生命周期短很多，產品的更換頻率非常快，尤其是現在的手機，家電產品等，這些產品的更換速度接踵而至；這種產品的特點，給企業的研究生產帶來新的困難，我們要考慮該項目的產品能否在生命周期內達到盈利的目的，這也是企業在所有營銷過程中要考慮的因素。

如今人們的環保理念在逐漸增強，針對全球環境問題以及資源運用的大力開發，導致世界資源漸漸枯竭，消費者也有拒絕的產品，因為沒有買賣就沒有傷害；我們對生活的世界過度運用開采，加劇全球環境污染情況及能源危機，尤其是與人們生活息息相關的食物，飲用水，煤炭等的資源缺乏；所以，消費者對環境的保護意識十分強烈；這對企業來說，產品的營銷策略不只與企業利潤效率有關，還關系到人類的生存發展，企業在推行市場營銷戰略時，一定要把我們生活的共同公共利益以及社會利益都要考慮進去，只有消費者認可的營銷戰略方式才能夠促進企業的經濟發展，因此企業的品牌和信譽形象有著非常重要的作用。

三、企業營銷戰略在新經濟背景下的新思維以及采取的相關戰略對策

根據分析的新經濟背景特點，企業市場營銷策略的分析影響，總結當前企業在市場營銷策略中的缺點和經營觀念的偏差，讓我們在新經濟背景的條件下，應該怎樣認識企業營銷戰略的實施手段；就此我們提出幾點看法。

第一點，企業經營必須對電子商務進行充分運用，用它來開展市場營銷的相關活動，還可把營銷策略與消費者進行一對一服務；電子商務的運用拉近了產品消費者與企業生產者的關系，方便營銷活動，不需要中間商，這樣就能把生產者與消費者進行面對面的交流，對雙方的買賣成本都有所降低，這就能夠實現企業有針對性的進行市場營銷戰略活動，這是傳統企業營銷者無法做到的事情；由于進行營銷的企業與消費者能夠進行正面接觸，都是電子商務實現的手段，營銷者能夠對產品需求的消費者掌握第一份材料，減少不必要的環節，對消費者掌握的情況更加可靠真實，從而提高了對消費者需求產品的分析更加準確，這對市場營銷的戰略手段也能得到很好的發揮。

第二點，我們還可以根據消費者對商品的購買行為及其購買特點來分析商業行情，把市場進行細致的劃分，發掘出企業產品在市場上占有的優勢還要區分不同商品的市場需求如何，把企業的市場營銷戰略充分運用到針對消費者的消費理念中去；對企業市場進行細分的行為是識別和發掘消費者購買模式的主要方法手段，同時也是發現產品市場的難得機會，企業市場進行細分，主要是對消費者需要購買的行為特征差異性，差別性進行細分的，把所有的消費群體按照購買需求的不同和購買標識的認可上進行細分，最后經過分析總結，做出對消費者有針對性的企業市場營銷戰略方案，并實行市場營銷的開展活動，從而加強了市場營銷內容的適應性以及對消費者的針對性，對企業的收益起到非常良好的幫助作用。

第三點，在新經濟條件下，企業在實行市場營銷戰略的運用中，首先應該重視公共利益與社會的經濟效益，企業應該采取相關的營銷策略手段，多多關注綠色環保理念與公共的社會利益，企業運用營銷的手段表達出對社會的重視程度；因為現代企業推行的市場營銷策略離不開社會的公共利益關系，還有相關的消費領域，消費群體的法律意識以及消費觀念都在潛移默化之中增強了很多，樹立了保護環境的思想觀念，對環境保護的認識層次也在不斷提升，這就需求企業對生產產品的質量達到精益求精的程度；要相打出一個品牌的知名度和信譽口碑，是需要這個企業進行長期努力和刻苦研究的，如果想要損毀一個企業的品牌卻十分容易，比如一種產品的一點兒缺陷就可能造成消費者的不滿，會影響整個企業的名聲及信譽度，給企業生產經營造成特別不好的影響，一點瑕疵就會把企業多年的經營努力都將付之東流；在新經濟背景的形勢下，尤其是影響現代環境污染的傳統企業，它的經營發展嚴重受到影響，對此企業在市場上的營銷策略要把注意力轉移到公共的社會利益上來，特別是對環境保護問題的宣傳，把企業的宣傳重點放在企業生產的產品是對社會環境不污染無公害的大眾消費產品。

四、結束語

市場的營銷戰略是對企業新形勢下的挑戰標準，做營銷的宣傳人員要調整好自己的心態以適應市場營銷活動的需求，企業市場的營銷戰略必須要有過硬的營銷業務水平人員，在市場營銷的新思維制定與執行的指導下，使得企業在市場中的競爭實力增強；企業市場營銷戰略的新思維是體現道路如何帶來高管利潤的價值，把企業的產品生產成擁有辨別和識別標準的品牌企業；這與傳統經濟相比，新經濟條件的經濟特征與形勢是不一樣的，企業要在客觀的方面上做出新形式下的市場營銷活動，我們要從根本上與傳統經濟的營銷策略進行區分；一個企業的靈魂就是它的市場營銷戰略，所以，在新的經濟背景條件下，企業產品要在新市場營銷戰略的思維指導下來制定執行方案，現代社會的科技先進，我們必須運用好先進的電子商務技術，企業運用這種技g對消費者的消費進行系統的分析歸類，認真做好市場調研與市場細分的工作內容，在企業市場營銷的策略中要更加重視對樹立環境保護以及維護公共的社會利益的思想表達。

參考文獻：

簡述市場營銷過程范文第3篇

摘要:本文主要闡述了中小企業營銷創新概述，營銷創新的基本類型，中小企業營銷創新中存在的問題和應對策略。

當前，許多中小企業在增強自身競爭力的過程中，往往忽視了營銷在企業中的作用，企業的營銷創新能力遠遠未得到發掘，營銷創新作為一種極其有效的競爭和發展手段，還未能融入企業的日常職能中去。企業間的競爭都普遍遵循相同形式的營銷手段，采用惡性循環的價格大戰，其結果是，同質化的競爭不僅造成效率低下，而且浪費了社會資源。基于此，有必要對中小企業營銷創新模式進行探討，以引起中小企業的重視。2003年12月16日、國務院發展研究中心所屬的中國企業評析協會和國家發展與改革委員會中小企業司、國家統計局工業交通司、中華全國工商聯合會經濟部、國家工商總局個體私營經濟監管司聯合在北京舉辦研討會，《2003年中小企業發展報告》綜合評價了我國非公有制中小企業的整體發展狀況。在我區中小企業量大、面廣，分布在國民經濟的各個領域，中小企業在推動國民經濟發展、保持市場繁榮、增加財政收入、促進勞動就業和維護社會穩定等方面發揮著不可替代的作用。一般而言，中小企業因研究發展資金投入少，生產裝備落后，融資渠道狹窄，生產規模不經濟，缺乏市場競爭力，產品知名度低，很難與擁有充足資金、技術和銷售網絡的大型企業抗衡，在市場競爭中常處于劣勢。但是仍有不少中小企業因營銷得法，在大企業面前獲得生存空間，逐漸成長壯大甚至最終打敗大企業。

一、營銷創新簡述

1.營銷創新的內涵。營銷創新是指經營者以獲取商業利益為目標，把握市場的潛在盈利機會，重新組織營銷各個要素，建立起市場競爭力更強的市場營銷系統，從而推出新產品、開辟新市場的綜合經營活動過程。

2營銷創新的基本類型。根據營銷創新過程中營銷活動變化強度的不同，營銷創新可分為漸進性創新和根本性創新。漸進性創新(Incremental)或稱改進型創新是對現有營銷活動進行改革引起漸進的、連續的創新。根本性創新(RadicalInno)或稱重大創新是指重大突破的營銷創新。它常常伴隨著一系列漸進性的產品創新和過程創新，并在一段時間內引起產業結構的變化。

二、中小企業營銷創新中存在的問題

1.營銷創新乏力。目前各級政府已經為中小企業的發展創造了良好的經營環境，但由于種種原因，目前不少中小企業的經營狀況仍然比較困難，其中行業市場競爭過度和無序競爭是導致中小企業經營困難的一個重要原因。在對中小企業的調查走訪中也發現，一些生產同類產品的企業，技術和質量處于同一水平，為爭奪有限的市場，不惜競相壓價，大打價格戰，市場競爭十分激烈，在企業經營陷入困境的同時，整個行業也因競爭的無序而萎縮。在主營產品中，只有一成的企業能生產出國際水平的產品，45.5%的企業產品能處于國內領先地位，近一半的企業只能生產大路產品。低水平的重復生產必然導致低水平的過度競爭，這也構成了中小企業營銷生存環境的主要特點。

2.“點”的創新多于“系統”創新。當前許多中小企業的營銷創新總是從一點，或者說是企業對市場的一個直覺反應而進行的，這樣可能帶來的風險比較大。在企業的規模比較小時還覺察不出，但當企業發展到一定規模，這種依靠企業直覺進行的創新勢必要影響到企業的整體發展。因此，目前中小企業在營銷創新方面主要是集中在點上，普遍還是“一招鮮，吃遍天”的局面，大部分企業還不能從整體上，系統地進行營銷創新，沒有長期的戰略規劃，基本上是走一步，一步，普遍營銷創新能力不足。

3.缺乏理性和科學的營銷戰略。營銷實踐的發展表明，那些隨機應變能力較強的中小企業盡管生存下來了，但由于缺乏理性的科學的營銷戰略的指導，企業難以發展壯大。這些中小企業也意識到，要在激烈的市場競爭中找到自己安身立命之地，就必須發揮企業獨有的競爭優勢，生產與眾不同的產品，通過增加產量、降低成本來提高企業競爭力。目前，許多中小企業產品定位模糊，不經科學論證盲目上馬新項目造成產品同質，最終導致放棄質量拚價格。促銷手段單一，同時，受人力、財力和技術力量的限制，信息面相對較窄，獲取信息手段有限造成營銷渠道過窄等現象。總之，中小企業在經營過程中存在著較為明顯的缺乏科學性、理性現象。

4.營銷人才相對不足。人才是企業資源中最具能動性的一種資源，現代企業的競爭本質上是人才的競爭。從營銷人才的發展現狀分析，在人才市場甚至出現這樣的現象:最好找的是營銷工作，最容易失去的也是營銷工作。客觀地分析，廣大中小企業營銷人才缺乏已是不爭的事實，究其原因是中小企業沒有形成科學有效的人才引進、培育和使用機制。營銷人才的缺乏，已經成為許多中小企業發展壯大的一根軟肋。

三、中小企業營銷創新應采取的措施

運用目標營銷策略有利于企業分析、捕捉市場機會開發市場，把自己的經營特色和特長與細分的市場特征相結合，利用有限的資源，經營有益于本企業生存和發展的產品，從而獲得最大的經濟效益，與同類企業在市場競爭中贏得優勢。目標營銷是在市場細分的基礎上，企業根據自身的營銷能力和特長，選擇其中一個或幾個細分市場作為本企業特定的目標市場，制定相應的營銷策略，有針對性地開發適銷對路的產品，滿足目標市場的需求。由于這種策略是以小企業來定位的，因此，市場細分是目標營銷的前提。運用目標營銷策略有利于企業分析、捕捉市場機會，開發市場，把自己的經營特色和特長與細分的市場特征相結合，利用有限的資源，經營益于本企業生存和發展的產品，從而獲得最大的經濟效益，與同類企業在市場競爭中贏得優。

1.避開鋒芒，創新營銷。在同一行業、同一領域，往往分布著大、中、小不等企業，企業之間勢力不均，競爭是相當殘酷的。中小企業由于自身的局限性、勢單力薄，靠自己單槍匹馬和強大對手硬拼是難以成功的，從某種程度上說，中小企業是在大型企業的巨大壓力下生存，是在大企業的夾縫中成長，時時有被碾碎的危險。但同時，中小企業規模小，相對來說，經營機制更加靈活，可以隨時跟上社會發展趨勢，采取靈活有效的營銷策略，滿足消費者需求。因此明智的中小企業在弱小階段要避免和大企業發生正面沖突，即避免生產和大企業拳頭產品雷同的產品，避開大企業的強勢市場大本營，避開大企業傳統的分銷渠道，避開使用大企業慣用的促銷手段。應學會運用穿插策略，利用市場競爭的空隙“見縫插針”，乘隙而進，培養自己的產品優勢和營銷市場，將企業產品標新立異，形成一些在本行業范圍內具有獨特性的東西。這種戰略通常是通過設計或品牌的獨特性、技術特點、外觀特點、經營網絡以及其他方面的獨特性來加以實現的。例如“脈動”飲料，在產品創新方面，借助“非典”時期，消費者對補充維生素提高自身免疫力的空前認可，首先創造了“水分和維生素雙補”的概念。其次，面對競爭激烈的飲料市場，它的產品瓶體和包裝材料全部采用藍色基調，與飲料水的傳統的“白、綠、紅”三色形成鮮明對比，從貨架上很容易“跳出來”。在瓶形上，上部采用了三個圓環型，下部采用六棱體，與傳統的圓柱體和四方體形成了鮮明對比。再次，“脈動”首次采用國際流行的廣口瓶，迎合了年輕人不拘小節的心理。如果在市場競爭中無意與大企業碰撞，應采取迂回戰術，避開鋒芒，不能硬碰蠻撞。只有這樣，中小企業才能在市場競爭中絕處逢生、化險為夷，才能在大企業包圍中找到生存發展空間。否則，采用和大企業相同的營銷策略，不僅會因為竭力與之拼搶市場而得不償失，還會由于總是生活在它的巨大壓力下而難以得到充分的發展。中小企業在勢力壯大之前.可避實就虛，首先找到那些大企業沒有發現，或大企業不想干但并非沒有前途和利潤的細分市場作為自己的目標市場。充分利用大企業培育出來的市場需求，快速搶占部分市場。這樣，可以避開大企業的巨大的威脅等自己勢力增強、時機成熟之后，再和大企業一爭高低。山西南風集團的奇強洗衣粉定位便是選擇上海奧妙美國寶潔和英國聯合利華等大企業忽視的農村市場，采取“農村包圍城市”的戰略而發展壯大的。

任何企業只能在一定的領域、一定的行業形成優勢，不可能在多個方向、多個方面都有競爭力。而中小企業往往難以形成規模性生產和銷售，難有較強的研究開發能力，質量、技術、信譽以及市場營銷一般都不及大企業，形不成成本領先優勢、產品判別戰略所需要的經營優勢。所以，明智的中小企業要善于使用“并兵相敵”的原則，實施目標集聚戰略，即對市場加以細分，主攻某一特定的顧客群、某一產品系列的一個細分區或一個地區市場。企業通過對經營活動進行調整，以一種競爭者不易模仿的方式專攻一個狹小的細分市場。把有限的資金、資源、力量集中到能夠形成自身優勢的領域和目標上來.或謀求成本領先地位，或者爭取產品差別優勢，如有可能兩者兼而有之，在形成相對競爭優勢之后，要乘勢而行，努力使聚焦戰略不斷取得結果，使企業在該目標區域內形成鼎立之態，形成核心競爭力。例如，“湖南科明”是一個具有完整低壓成套能力的中小企業，但在市場上并無優勢可言。在營銷過程中，把握了近幾年國家鐵路電氣化建設的機遇，集中力量經營鐵道用直流電源的生產和銷售，從而取得了成本相對優勢，使企業在競爭中處于常勝的地位。

簡述市場營銷過程范文第4篇

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下午2點30

第一章

服務營銷學導論

一、服務營銷學與市場營銷學的關系

（一）衍生，相通

市場營銷學是服務營銷學的母體和基礎，在理論基礎、結構框架、學科性質、研究方法和學習方法上都是相通的。

（二）發展，差異性

1.研究對象不同

市場營銷學：有形產品生產企業的整體營銷行為。

服務營銷學：服務企業的行為和有形產品營銷中的服務環節。

2.

服務營銷學加強了對顧客參與的研究。

3.

服務營銷學認為人是服務產品的構成因素，因此強調內部營銷。

4.

服務營銷學更加突出有形展示問題。

5.

服務營銷學更加關注質量的過程控制。

6.

服務營銷學更加關注服務地點的選擇和服務過程中的時間因素。

二、服務營銷的含義

服務營銷：是個人和組織通過創造并同他人交換服務和價值以滿足需求和欲望的社會管理過程。

主體：面向市場提供服務的個人和組織。

客體：服務產品組合和價值。

核心：交換和關系。

中心：管理顧客需求。

實質：社會管理過程。

三、服務營銷的特點

1.

營銷主體的雙重性。

2.

營銷對象的參與性。

3.

營銷組合的多樣性。

4.

營銷渠道的單一性。

5.

消費需求彈性大。

6.

服務人員的技術、技能、技藝要求高

四、簡述服務營銷學的興起背景和發展歷程。

背景：1.

隨著知識經濟的到來，服務業得到了迅猛發展。

2.

在有形產品營銷中服務日益成為焦點，服務已經成為制造企業獲取競爭優勢的源泉。

3.

經濟全球化推動了服務營銷在更大范圍，更多領域的發展。

發展歷程：1.

脫胎階段（20世紀60—70年代）

2.

理論探索階段（20世紀80年代初期—中期）

3.

理論突破及實踐階段（20世紀80年代后期至今）

第二章

服務市場

一、服務的定義

服務：是指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常（但并非一定）發生在顧客同服務的提供者及其有形的資源、商品或系統相互作用的過程中，以便解決顧客的有關問題。

本質：活動

基本特征：無形性

產生條件：一般需要借助有形資源，在互動中產生

目的：為顧客提供利益，滿足顧客需求。

二、服務產品：是員工以活勞動的形式所提供的服務形成的，它結合服務場所、設施、方式、手段、環境等勞動資料、勞動對象綜合構成。

三、服務的特征

1.

無形性（或不可感知性）：服務的特質及組成服務的元素，在許多情況下無形無質，很難觸摸；消費者在消費服務后所獲得的利益很難被察覺。——基本特征

2.

不可分離性：服務的生產與消費通常在時間上不可分離。

3.

品質差異性：服務的構成成分及質量水平經常變化，難以統一認定。

4.

不可貯存性：服務不能在時間上儲存，以備未來使用。

5.

所有權的不可轉讓性：服務的生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權的轉移。

四、服務的五個特征分別帶來的營銷問題和策略？

無形性帶來的營銷問題及策略

營銷問題

營銷策略

向顧客展示、傳達服務困難

使服務有形化

缺乏專利的保護

創造強有力的、差異化的組織形象

定價困難

使用有形環境設施、服務人員、服務方式等作為價格的暗示器

不可分離性帶來的營銷問題及策略

營銷問題

營銷策略

服務員工參與服務過程

重視對一線人員的選擇和培訓

顧客參與服務過程

加強顧客管理

提供大量服務比較困難

開辟多家服務點

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品質差異性帶

品質差異性帶來的營銷問題及策略

營銷問題

營銷策略

難以標準化

定制化，即提供個性化服務，變差異性為機遇；控制生產過程，將服務實施過程標準化。

難以控制質量

篩選、培訓和激勵員工；用機械代替人工。

l

不可儲存性帶

不可貯存性帶來的營銷問題及策略

營銷問題

營銷策略

供求難以平衡

管理需求的策略

實行差別定價

制定預定系統

開發補充

開發非高峰期的服務

管理供給的策略

在需求高峰時雇傭兼職人員

鼓勵顧客參與

與其它服務供應商資源共享

利用第三方

采用高效率的服務程序

針對不可轉讓性的營銷策略選擇

營銷問題

營銷策略

高風險

實行會員制

提供服務介紹

提供服務承諾

五．服務如何分類？

1.服務推廣顧客參與程度分類法2.綜合因素分類法3.服務營銷管理分類法

六．服務業有哪些分類方法？具體如何分類？

1賣方相關分類法2買方相關分類法3服務相關分類法

1生產服務業2生活業3流通服務業4知識服務業5社會綜合服務業

七．服務市場運行機制的突出特點是什么？

服務產品的生產能力與購買能力之間的矛盾在通常情況下難以暴露，只有在矛盾相當尖銳激化的時候才反映出來，在一般情況下，人們不大注意也不太關心服務市場的供求關系，這表明服務市場的供求彈性大，服務市場運行的自由度高。

服務市場：是服務產品的現實和潛在購買者的集合。

第三章

服務消費行為

一、服務消費趨勢有哪些？

1、服務消費在消費結構中所占的比例呈上升趨勢

2、服務消費的領域呈多元化擴大趨勢

3、服務消費市場是個巨大的潛在市場，服務消費品呈不斷創新的趨勢

4、服務消費正在向追求名牌的境界發展

二、服務產品的評價

（一）服務產品的評價依據

總的來說，對服務產品的評估較之對有形產品的評估復雜而困難，這是由服務產品的無形性決定的。服務產品的評價主要依據以下3種特征：

1、可尋找特征

（1）定義：指消費者在購買前就能夠確認的產品特征，比如價格、顏色、款式、硬度和氣味等。購買有形產品以可尋找特征為主，具有高實物載體的服務，也具有較多的可尋找特征。

（2）對策

改善服務設計，強化CI設計。

2、經驗特征

（1）定義

指那些在購買前不能了解或評估，而在購買后才可以體會到的特征，如技術水平和滿意程度等。一般服務產品都具有經驗性特征。

（2）對策

鼓勵顧客試用服務；

實施全面質量管理

3、可信任特征

（1）定義：指消費者購買并享用之后很難評價，只能相信服務人員的介紹，并認為這種服務確實為自己帶來期望所獲得的技術性、專業性好處的服務特征。

（2）對策：引用權威、專業的鑒定；獎勵重復使用；創名牌；樹立目標市場領導者形象。

一般來說，與有形產品相比較在評價服務時消費者更多依靠經驗特征和可信任特征，服務評價相對更難

（二）服務產品評價的特點

(

試分析特點、相關的原因及對策)

1、信息搜尋

特點：人際性更強

原因：大眾媒體多適合傳遞可尋找特征方面的信息；

消費者規避風險

策略：關注口碑營銷

2、質量標準

特點：單一性和間接性

原因：主要借助于價格和實施等進行評價

策略：性價比適當，設施與質量吻合

3、選擇余地

特點：選擇余地較小

原因：服務品牌單一；服務半徑有限；信息有限

策略：提供多樣化服務產品

4、創新擴散

特點：較慢

原因：服務很難演示和講解，兼容性不強

策略：注重信息溝通，提供承諾

5、風險認知

特點：更難

原因：購買之前服務信息少；質量沒有統一標準；出現失誤難于更改或退換；有時因技術性強難以評判。

策略：注重信息溝通，加強全面質量營銷，提供承諾。

6、品牌忠誠度

特點：更高更難

原因：品牌轉移成本高

策略：實施會員制，建立穩定的關系

7、對不滿的歸咎

特點：可能將部分責任歸為自己

原因：顧客參與服務

策略：對顧客參與給予指導

三、服務購買決策理論

（一）風險承擔論

1、主要觀點

該理論用風險認知的概念解釋消費者的購買行為，認為：

（1）消費者在購買服務的過程中較之購買有形產品具有更大的風險性，因而消費者的任何行動都可以造成自己所不希望或不愉快的后果，而這種后果則由消費者自己承擔。

（2）消費者作為風險承擔者要面臨4種風險

①財務風險：消費者決策失當而帶來的金錢損失。

②績效風險：現有服務無法達到顧客的預期要求水準。

③物質風險：由于服務不當給顧客帶來肉體或物品的損害。

④社會風險：由于購買某項服務而影響到顧客的社會聲譽和地位。

（3）消費者規避風險的措施

①忠誠于滿意的服務品牌或商號

②考察服務企業的美譽度和信譽度

③聽從正面輿論領導者的引導

④對于專業性技術服務收集大量信息

2、管理意義

（1）可以使企業客觀地正視消費者購買服務的風險性事實，為企業協助消費者規避、減少、降低風險提供依據。

（2）對于密切服務企業與消費者的關系，化解在服務購買過程中出現的矛盾具有理論指導意義。

（二）心理控制論

1、主要觀點

認為現代社會中人們不再為滿足基本的生理需要所困擾，控制周圍環境的需要成為驅動人們行為的主要力量。因此，消費者感受到的對周圍環境的控制程度越高，對服務的滿意度也越高。

這種心理控制包括對行為和感知的控制兩個層面。

行為控制表現為一種控制能力，需要注意平衡消費者與服務企業的行為控制。

感知控制是指在購買服務過程中消費者對控制周圍環境能力的認知、了解的心理狀態。

2、管理意義

通過管理控制來調節滿意度。例如，在服務過程中增加顧客的參與；向消費者傳達適當的信息，讓消費者感覺到自己擁有較多的主動權和較大的控制力，充分理解服務全過程，減少風險憂慮。

（三）多重屬性論

1、主要觀點

認為服務業具有多重屬性，包括明顯屬性、重要屬性及決定屬性，同一服務企業由于服務環境和服務對象的差異性，其屬性的地位會發生變化。

明顯屬性：引起消費者選擇性知覺、接受和貯存信息的屬性。

重要屬性：是表現服務業特征和服務購買所考慮的重要因素的屬性。

決定屬性：是消費者實際購買中起決定作用的屬性。

決定屬性一般是明顯屬性，重要屬性不一定是決定屬性

2、管理意義

根據各屬性的地位權重設計服務產品，實施相關營銷策略。

（四）期望不確認論

1、主要觀點

認為消費者通過比較期望與感受來評價服務。如果感受到的服務等于或好于期望的服務，那么消費者就是滿意的。

2、管理意義

管理者可以通過控制顧客的期望和感受來調整顧客的滿意度。

（1）管理期望：有效地告訴消費者可以期望什么，以及不能期望什么。

（2）管理感受：感受的服務可能不是實際的服務。

（五）角色一致論

1、角色

某個人通過經歷和溝通學習到的、為了最有效地實現目標、在一定社會交往中所實施的一組行為模式。

2、觀點

認為顧客與服務員工的行為都與相互的角色期望一致時，雙方都是滿意的。

3、管理意義

（1）通過設計角色行為，提高滿意度。

（2）與消費者和員工就這些角色行為進行溝通。

第四章

服務營銷理念

一、關系營銷的含義

關系營銷：是為了滿足企業和相關利益者的目標而進行的識別、建立、維持、促進，并在必要時終止關系的互利交換行為。

關系營銷的核心是什么？關系營銷與交易營銷有哪些區別？

核心：交換和關系。區別：1、聯系

二者相輔相成，相互促進。關系營銷在買賣關系的基礎上建立非交易關系，以保證交易關系能夠持續不斷地確立和發展。

2、區別

關系營銷是在互動中創造價值；交易營銷是通過渠道分銷價值。具體區別見下表：

交易營銷

關系營銷

核心

交換

交換、關系

目的

實現價值，利潤最大化

合作互贏，創造價值

與顧客的交往

單次銷售、獲得新顧客

與顧客頻繁廣泛的聯系

導向

產品特征導向

關系利益導向

追求的指數

市場占有率

顧客忠誠度

市場范圍

顧客

六大市場

強調服務的程度

低

高

顧客參與的程度

低

高

溝通方式

賣方主動

雙方互動

營銷作用時效

短期

長期

（四）、顧客滿意服務的內涵

P75

1、縱向遞進層次

物質滿意層次

精神滿意層次

社會滿意層次

2、橫行并列層次

經營理念滿意

營銷行為滿意

視覺形象滿意

產品滿意

服務滿意

（五）、試分析顧客滿意度與理想服務產品、實際服務產品的關系

顧客滿意度=理想服務產品－實際服務產品

三、超值服務理念

（一）超值服務的概念

P80

超值服務就是用愛心、誠信和耐心向消費者提供超越其心理期待的、超越常規的全方位服務。

1、超越用戶的心理期待

2、超越常規

3、超越產品的價值

4、超越時間界限的服務

5、超越內外界限

6、超越部門界限

7、超越經濟界限

第五章

服務營銷戰略規劃

一、SWOT分析法如何展開？分別形成哪些戰略？

展開1、企業在行業中的地位

2、企業的資本狀況及融資渠道

3、企業的目標市場顧客的信賴度、忠誠度

4、企業服務產品進入市場的難易度

5、企業競爭對手的狀況

6、企業的決策者、管理者、員工素質

7、企業與社會有關部門的關系

8、企業服務產品開發空間的大小

1、是否有新的商機或新的競爭對手入侵

2、是否創新替代服務產品或被替代服務產品所取代

3、國際、國內市場的變化是否有利于服務企業的環境

4、各類環境的變化對服務企業的發展是否有利

5、企業的定位是否得當等

戰略：1

so戰略即擴張性戰略2

st戰略即分散化戰略3

wo戰略即防衛性戰略4

wt戰略退出性戰略

二、競爭戰略

（一）競爭優勢戰略

1、總成本領先戰略

2、差異化戰略

3、集中化戰略：成本集中，差異化集中

（二）競爭地位戰略

1、市場領導者

2、市場挑戰者

3、市場追隨者

4、市場補缺者

三、目標市場營銷戰略

（一）市場細分（二）市場定位

（三）選擇目標市場戰略

四、服務市場營銷組合：7P是服務企業依據其營銷戰略對營銷過程中的7要素變量進行配置和系統化管理的活動。

（產品、定價、渠道、促銷

人員、有形展示、過程）

五、制定服務營銷規劃的程序和內容

（一）收集信息：服務產品、相關市場、競爭者和宏觀環境狀況的分析

（二）SWOT分析

（三）確定營銷目標

（四）制定營銷戰略

（五）確定服務營銷組合

（六）制定并實施營銷方案

（七）損益預算

（八）評估與控制

第六章

服務產品策略

一、服務產品的含義

（一）服務產品：是服務提供者的活勞動結合服務場所、設施、方式、手段、環境等屬于勞動資料、勞動對象等要素綜合構成。

既有物的要素，也有非物的要素。

（二）服務產品的特點

1、許多服務產品是在消費過程中提供的。

2、有些服務產品具有時間制約性。

3、服務產品互動性強。

4、有些服務產品難以標準化。

5、有些服務產品難于出口。

（三）服務產品的構成

1、基本服務包

（1）核心服務：是服務產品被接受的關鍵，體現了服務最基本的功能。一個服務組織可以有一個，也可以有多個核心服務。

（2）便利服務：是方便核心服務使用的服務。

（3）輔助服務：增加服務的價值或者使企業的服務同其它競爭者的服務區分開來。

2、服務遞送體系

（1）服務的可獲得性

即顧客獲得服務的難易程度

（2）顧客與組織的互動性

（3）顧客參與性

（4）有形性

二、服務產品的市場生命周期

（一）定義

是某一服務產品從進入市場、穩步增長到逐步被市場淘汰的過程。

（二）階段

1引介期2成長期3成熟期4衰退期5多地點合理化階段

三、服務新產品

（一）服務新產品：是能夠給顧客帶來新的利益的服務產品。

包括：全新的服務產品、第二代及其后續的服務產品、現有服務產品但適用于新市場、對某一服務公司是全新的但在市場上卻早已存在的服務產品。

（二）服務新產品的開發方向

1、完全創新產品：用全新的方法滿足顧客的需求。

2、進入新市場的產品：已有的服務進入新的市場。

3、產品線擴展：增加產品組合的寬度。

4、產品革新：對現有產品的特征予以改進和提高。

5、形式變化：通過改善有形展示改變現有產品。

（三）服務新產品的外觀特征

1、服務新產品的品牌大多表現為企業名稱。

2、服務新產品缺乏專利保護，容易被模仿。

3、服務新產品需要提供售后服務。

4、服務新產品需要賣方保證。

四、服務品牌

（一）服務品牌的構成要素

1、表層要素

品牌名稱和品牌標志

2、內層要素

屬性、利益、價值、文化、個性、用戶

（二）知名服務品牌的市場效應

1、磁場效應——維系顧客

2、擴散效應——延伸到其它產品

3、聚合效應——吸引供應商、吸引和控制其他企業

（三）服務品牌策略

1、建立以企業品牌為主導的品牌組合

2、創造強烈的組織聯想

3、使用全方位的品牌要素

4、建立合理的品牌科層結構

5、品牌內化

第七章

服務質量管理

無論是制造業還是服務業，質量都是競爭制勝的核心武器。

一、服務質量概述

（一）服務質量的含義

服務質量：是服務產品滿足顧客需求的特征和特性的總和。一般有安全性、適用性、有效性和經濟性等表述。

（二）服務質量的構成要素：技術質量、職能質量。

二、服務質量差距構成

差距1—管理者認識差距，即顧客期望與管理者認識之間的差距

差距2—質量標準差距，即制定的服務質量標準與管理者對服務質量期望認識之間的差距。

差距3—服務交易差距，即服務質量標準與服務提供之間的差距。

差距4—營銷溝通差距，即營銷溝通所做出的承諾與實際提供的服務之間的差距。

差距5—感知服務質量差距，即顧客的感知服務與期望服務之間的差距。

意義：（1）揭示了服務質量的形成過程

（2）明確了導致服務失誤的5種差距

（3）指出了感知服務質量差距是最主要的差距

（4）表明5種差距產生于設計、生產、交易、溝通和與顧客的互動中

（5）可以為管理者發現質量問題根源并采取相應措施提供指導，是實施服務質量全面管理的組織框架。

三、服務管理的原則：1、服務質量是顧客感知的質量，質量不能由服務組織單方面決定，它必須滿足顧客的需求和欲望。

2、應該關注每一個關鍵時刻、服務接觸和服務互動。

3、每個員工都應該對服務質量負責。

4、必須在整個組織內倡導質量觀念。

5、應該將外部營銷納入到服務質量的管理范疇。

四、服務管理規劃的內容：1、全面界定服務概念（利益、服務觀念、服務要素、服務傳遞體系）

2、顧客期望管理計劃

3、服務結果管理計劃

4、內部營銷管理計劃

5、有形環境和有形資源管理計劃

6、信息技術管理計劃

7、顧客參與管理計劃

三、服務失誤與服務補救策略

服務失誤

1、產生服務失誤的必然性

（1）在出售和消費之前很難進行事前的質量控制

（2）無形性——服務評價具有主觀性

（3）異質性——每個服務過程并不都是一樣的

（4）易逝性——供求很難相互匹配

（5）不可分離性——服務提供者與顧客面對面

2、服務失誤的類型

（1）服務執行系統的失誤

得不到服務

不合理的慢速服務

其它核心服務失誤

（2）員工對顧客的需要和請求的反應失誤

（3）員工自發而多余的行為—顧客所不期望的行為

服務補救

1、服務補救悖論

定義：如果服務出現了失誤，且組織給予成功補救，那么顧客的評價比一開始就成功地提供服務的情況還要高。

2、建立服務補救系統的原則

（1）樹立服務失誤的成本意識（2）主動征求顧客意見

（3）及時實施服務補救（4）充分授權一線員工

（5）從失誤中總結教訓

1-10-100服務補救法則：出現服務失誤后，現場解決只需組織支付1美元進行補救，拖到明天解決將會是10美元的費用，再拖幾天費用則可能會上升到100美元。

3、服務補救步驟

（1）識別問題

（2）道歉（3）緊急修復（4）移情（對顧客表示真誠的理解和同情）

（5）象征性贖罪（補償）（6）追蹤

第八章

服務質量

一、服務質量的概念

定義：是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。

2、分類：

（1）預期服務質量

（2）感知服務質量

二、服務質量的構成要素

1、技術質量：服務過程的產出，即顧客從服務過程中所得到的東西。

2、職能質量：服務推廣的過程中顧客所感受到的服務人員在履行職責時的行為、態度、穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。

3、形象質量：服務企業在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業的整體形象和企業所在地區的形象兩個層次。

4、真實瞬間：服務過程中顧客與企業進行服務接觸的過程。

它是服務質量構成的特殊因素，這是有形產品質量所不包含的因素

三、服務質量的測定標準

1、規范化和技能化

2、態度和行為

3、可親近性和靈活性

4、可靠性和忠誠感

5、自我修復

6、名譽和可信性

四、服務質量的測定方法

一般采取評分量化的方式進行。

五、服務質量差距的管理

1、管理者認識的差距

2、質量標準差距

3、服務交易差距

4、營銷溝通的差距

5、感知服務質量差距

六、服務承諾

1、服務承諾的內容

服務質量、服務時限、服務附加值的保證、服務滿意度的保證

2、服務承諾的作用：有利于企業提高服務質量，滿足消費者需求并令其滿意，改善企業自身的形象。

3、實行服務承諾應采取的措施：制定高標準、不惜付出相當的賠償代價、特別情況特別處理、提供簡潔的保證、簡化顧客申訴的程序、將服務滿意度列為企業發展的經濟指標。

第九章

服務定價策略

一、影響服務定價的因素

成本要素；需求要素；競爭要素

二、服務定價與企業營銷戰略

企業在確定服務產品價格目標時，必須考慮以下3個要素：

1、產品的市場地位

2、服務產品生命周期所處的階段

3、價格的戰略角色

三、服務業的定價方法

（一）成本導向定價法

1、利潤導向定價

2、政府控制的價格

（二）競爭導向定價法

1、通行價格定價法

2、主動競爭型定價

（三）需求導向定價法

四、服務業常用定價技巧：1差別定價或彈性定價2個別定價法3折扣定價法4偏向定價法5保證定價法6高價位維持定價法7犧牲定價法8階段定價法9系列價格定價法

第十章

服務渠道策略

一、服務分銷渠道：服務分銷渠道是服務產品從生產者移向顧客所涉及的的一系列相互聯系的組織和個人。

二、直銷渠道

三、經由中介機構的分銷渠道

1、特許服務商2、服務商3、服務經紀人

中間機構類型：

特許服務商；服務商；服務經紀人

服務分銷創新的方向：1.特許服務2.綜合服務3.準零售化4.網絡服務

服務位置的選擇

一、選擇服務位置的依據

服務提供者和顧客之間具有3種相互作用方式：

1、顧客來找服務提供者

2、服務提供者來找顧客

3、服務提供者和顧客在隨手可及的范圍內交易

二、服務位置的確定

一般來說，服務業可依據其所在的位置分為以下三類：

1、與位置無關的服務業

2、集中的服務業

3、分散的服務業

第十一章

服務促銷策略

一、服務促銷：是服務企業把服務產品向目標市場及對目標市場有影響的群體進行有宣傳、說服、誘導，喚起需求并最終促使其采取購買行為的活動。

二、服務促銷主要目標：溝通信息

1、建立對該服務產品及服務公司的認知和興趣；

2、使服務內容和服務公司本身與競爭者產生差異；

3、溝通并描述所提供服務的種種利益；

4、建立并維持服務公司的整體形象和信譽；

5、說明顧客購買或使用該項服務。

三、服務促銷組合：包括以下幾個元素：廣告；

人員推銷；營業推廣；公共關系；口頭傳播；直接郵遞。

四、開展服務促銷的一般原則有哪些？

（一）建立口頭傳播網絡

（二）作出適度承諾

（三）使無形服務有形化

（四）同時關注顧客和服務員工

（五）使服務更容易理解

五、簡述專業服務機構開展促銷的要點。

（一）將顧客變成公司的代言人

（二）樹立第一印象便是一切的觀念

（三）建立同顧客的常規溝通

（四）開發公司簡介

（五）培養有見識的員工

第十二章

服務人員

一、理解服務營銷三角形和服務利潤鏈。

服務利潤鏈表明員工、顧客、組織三者的利益是統一的

服務營銷三角形表明員工與顧客同等重要

二、組織和管理人員管理服務人員的策略和技巧。

策略：1、關心員工的問題并幫助解決；2、使員工了解組織內部發生的事情；3、樹立組織的整體觀念，增強員工責任感；4、尊重員工。5、授權并支持員工作決定。技巧：1、把握表揚時機2、批評員工十要(a考慮員工的感受b在私下里批評員工c公平地對待每一個員工d當錯誤發生后，迅速給予關注e告知員工懲罰措施的目的)3、批評員工十不要（a諷刺犯錯誤的員工b發脾氣c對員工進行欺騙或威脅d表現出個人喜好e采取過分嚴厲的懲罰措施）

三、內部營銷的含義、作用、內容和策略。

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含義：是以員工為營銷對象，通過一定的營銷策略和制度使員工滿意，提高員工的顧客導向意識和服務技能，以實現組織目標的過程。策略：1、構建企業文化2、營造員工發展的良好環境3、管理員工（招聘、培訓、激勵、支持和挽留）4、建立暢通的信息溝通機制5、協調各職能部門。作用：（1）激勵員工，讓員工滿意（2）提高員工顧客意識和服務技能，讓顧客滿意（3）協調和整合內部組織部門（4）保證外部營銷計劃的制定和執行（5）實現公司的戰略和目標。內容：1、幕后職責部門對前臺部門的營銷2、人力資源管理部門對其它部門的營銷3、企業對所有部門的營銷。

四、管理顧客參與的策略？

1、了解顧客習慣2、了解顧客參與的決定因素3、建立顧客信任4、進行利益激勵5、告訴顧客參與服務的方法

五、管理顧客等待的法則？

1、不占有的等待感覺起來要比占有的等待更長2、處理前的等待感覺起來要比處理后的等待更長3、焦慮會使等待看起來更長4、不確定的等待感覺起來要比已知的有限的等待更長5、不解釋的等待感覺起來要比解釋的等待更長

第十三章

服務過程

一、服務作業管理包括哪些程序？服務作業可分為哪幾種類型？

（一）服務作業管理的程序

1、過程規劃與控制2、作業規劃3、裝備設計4、日程安排5、庫存規劃與控制6、質量控制7、作業控制8、預測及長期規劃

1、按過程形態分類線性作業（生產線法）訂單生產（顧客合作法）間歇性作業2、按接觸度分類高接觸度服務作業低接觸度服務作業

二、管理與控制服務過程時應該關注的問題

（一）平衡服務業目標和產能（二）管理顧客的服務過程參與（三）解決服務系統的組織內沖突（四）加強質量控制（五）確立服務業的系統觀念

三、服務藍圖的含義、構成及設計程序

是基于過程流程圖的設計工具，是詳細描繪服務傳遞系統的地圖，一般由滿足顧客需求的一組有序活動組成，包括三線四區。

三線：交際線、能見度線、內部交際線

四區：顧客活動區域、前臺服務人員活動區域、后臺服務人員活動區域、后臺服務人員活動區域、支持性活動區域。

設計程序：1明確需要制定藍圖的過程2識別顧客對服務的需求3從顧客角度描繪服務過程4描繪前臺、后臺、支持人員的活動5連接四種活動

6在每個顧客活動加上有形展示

四、服務業生產率偏低的原因

1、服務業大多為勞動力密集

2、服務業節約勞動力的方式較少3、許多服務業規模較小

五、提高服務業生產率的措施

1、提高服務員工的素質2、采用系統化和科技3、降低服務層次4、用產品替代服務5、引入新服務6、改變互動性7、減少供需間的錯位

第十四章

服務有形展示

一、有形展示：是指為開展服務傳遞，組織與顧客進行交互所處的環境以及一切可傳達服務特色及特點的有形組成部分。

二、服務有形展示的類型

1、邊緣展示

2、核心展示（p270）

三、物質環境展示

1、周圍因素

2、設計因素

3、社會因素

四、信息溝通展示

1、服務有型化

2、信息有形化

五、價格展示

六、有形展示的效應

1、通過感官刺激，讓顧客感受到服務給自己帶來的利益

2、引導顧客對服務產品產生合理的期望

3、影響顧客對服務產品的第一印象

4、促使顧客對服務質量產生“優質”的感覺

5、幫助顧客識別和改變對服務企業及產品的形象

6、協助培訓服務員工

有形展示管理的原則有哪些？在開展有形展示管理時，應該關注哪些問題？

原則：1、使服務有形化2、使顧客在心理上容易把握服務

關注問題：1、關注細節2、將有形展示管理和市場營銷計劃結合3、有形展示管理是每個員工的責任4、注重創新5、加強第一印象管理

服務業應該如何設計和創造理想的服務環境，以提高顧客對服務的滿意度？

1、服務場景類型：自主服務場景、交互式服務場景、遠程服務場景。

簡述市場營銷過程范文第5篇

關鍵詞 用電監察 電企 全過程管理

中圖分類號：TM73 文獻標識碼：A

就電力系統而言，由于其自身的獨特性，必須要以網絡監控為著手點，做好對相關設施、線路的監控工作，從而確保系統可以處在一個穩定、安全的運行狀態。用電監察是聯系電企與廣大用戶的橋梁，優化這一環節的效果有著十分重要的意義，因為這是增加電企收入的手段之一，還是提升用戶用電質量不可或缺的方式。

1我國用電監察現狀

國內研究人員在電力系統方面研究的較為深入的就是用電監察這一內容，然而由于國內相關管理人員自身問題與反偷電竊電工作效果的不佳，導致現階段的用電監測工作依然依賴于工作人員的已有經驗。盡管這一方式實施起來比較容易與簡易，但卻會經常性地受到管理人員自身閱歷、認知水平與知識面等因素的影響，造成實施這一工作時不能保證監測的合理性與有效性，最終使得這一工作環節的最終管理效果不盡如人意。對于這一情況，十分有必要優化用電監察管理工作各個環節的效果，從而提升其工作效率與水平。

2用電監察全過程管理簡述

全過程管理已經成為了當前管理領域關注的焦點之一，它不僅僅是一種最為有效、先進的設備管理手段，還是一項管理理論界的新型技術。全過程管理的核心思想體現在其非常注重對設備的多方面管理，包括設計、生產與投入應用等。把這些環節的管理內容都整理到該管理項目中，借助開展全過程管理使設備處在正常、穩定的工作狀態中，并給電企、用戶以及社會的進步提供高質的服務。實施用電監察全過程管理可以在很大程度上提升監察工作的進度與質量，最終實現這一管理內容的增值目標。基于此理念，電企相關部門應和電力監察工作建立起聯系，通過多種資源配置的優化來充分發揮出電力設施的功能。此外，全過程管理還可以提升電企的整體管理水平，尤其是用電監察環節，在增強管理人員管理意識的前提下加大對施工、應用以及檢修等環節的管理力度，最終促進我國電力行業的快速進步。

3用電監察全過程管理措施

3.1建立管理體系

用電監察全過程管理包括了多個環節，例如電力設備的設計、購買、應用以及檢修等。從某一角度看，該管理工作以時間作為發展順序，為實現對用電監察工作的各個要點的控制與管理而開展的。構建全過程管理體系，把所有設備的使用策略都歸納到同一個管理節點中，最終達到提升廣大用戶用電服務水平的目標。該體系應有明確的責任分工管理方法，同時還應進一步提高用電全過程管理的規范性，從而通過定時或不定時檢查的方法實施管理工作，以此來充分利用起電企已有用電設備。

3.2電力施工管理

對于電力工程而言，施工質量的好壞和電力網絡順利運行的安全、穩定以及時間有著緊密的聯系。不僅如此，它還意味著電力網絡在投入使用后的最長壽命。所以，在電力監察環節，對電氣設施施工實施全過程管理十分必要。在這項工作環節中，要嚴格按照已有施工計劃完成每一環節的工作內容，特別是一些隱蔽工程，通過提升每一環節施工質量來實現整體施工水平的提高。

3.3用戶用電監察

電力工程進入施工階段后，應按照相關的電網規劃標準抽查施工進度、設備使用情況與基本器械的安全問題。而在電力監察工作內容中最主要的檢查環節通常有：電力線路和地面、附近建筑或硬件設備之間的距離測量，線路布置有沒有按照政府相關標準完成。此外，還要查看斷路器等輔助設備的安裝情況，如果安裝質量沒有達到項目施工需求，那么就要進行返工。電氣設備工程的施工檢查主要包括三個環節，分別有施工前、施工中以及施工后，不論是哪一環節的施工檢查均會對項目的整體質量產生很大的影響。

3.4其他措施

用電監察全過程管理的其他措施還包括科學的供電方案的設計。供電部門需要事先搜集用戶的基本信息，按照這些用戶的不同需求設計出相應的供電方案。現階段比較普遍的一個問題主要表現為供電部門在為客戶接好了電路后，有些用戶會按照自己的意愿私自延伸線路，最終導致了供電線路的交叉現象，這給日常用電帶來了極大的不安全隱患。所以，用電監督部門要對用戶的線路延伸進行實時的動態監控，杜絕類似情況的出現。此外，還要對用戶的用電設備進行周期性的檢查，從而及時解決用電線路與電器元件的老化問題。

4結語

有效的用電監察需要足夠的理論知識，還需要一定的管理能力與問題解決能力。特別是管理方面，必須要做好全過程管理，從而不斷優化這一管理工作的效果，提升用電的規范性與合法性。

參考文獻

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