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1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的特點(diǎn)

1.1信息資源豐富化

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，因特網(wǎng)已經(jīng)滲透到我們每個(gè)人的工作、生活中。因特網(wǎng)上的信息數(shù)量龐大，據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2014年的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》報(bào)道，截至2013年12月，我國(guó)域名總數(shù)為1844萬(wàn)個(gè)，網(wǎng)站總數(shù)為320萬(wàn)個(gè)，網(wǎng)頁(yè)數(shù)量為1500億個(gè)；①類型多樣，圖書(shū)館的館藏結(jié)構(gòu)不僅包括本館的紙質(zhì)信息資源和電子信息資源，還應(yīng)包括因特網(wǎng)上能利用的虛擬信息資源。在虛擬信息資源中還包括眾多的電子圖書(shū)和電子期刊等資源，并且新的信息載體不斷涌現(xiàn)，所占比例呈不斷上升趨勢(shì)，對(duì)于它們的收藏極大地改變、擴(kuò)大和豐富了館藏信息資源類型，使圖書(shū)館的館藏結(jié)構(gòu)發(fā)生了質(zhì)的變化；內(nèi)容豐富，網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容涵蓋各行各業(yè)，涉及到我們工作、生活、學(xué)習(xí)和娛樂(lè)等方面。這么豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源，是圖書(shū)館做好信息服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，同時(shí)由于網(wǎng)絡(luò)信息資源多處于無(wú)序狀態(tài)，這又為圖書(shū)館深化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)工作提供了廣闊的空間。

1.2信息需求多元化、個(gè)性化

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶可以在網(wǎng)上進(jìn)行下載、閱讀、外借、查詢等操作，圖書(shū)館的信息服務(wù)已突破空間、時(shí)間的限制，呈現(xiàn)出跨時(shí)空、多樣的特點(diǎn)；用戶信息需求的內(nèi)容也出現(xiàn)多元化趨勢(shì)，除了尋求專業(yè)范圍內(nèi)的新理論、新技術(shù)、新方法、新成果、新進(jìn)展、新動(dòng)向等信息資源外，還需要尋找和查閱其他學(xué)科領(lǐng)域的方法和成就等綜合性信息以及圖文并茂的多媒體信息；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶對(duì)圖書(shū)館提供的信息服務(wù)更加趨向于個(gè)性化，所謂個(gè)性化，就是指針對(duì)每一位用戶的獨(dú)特信息需求提供針對(duì)性服務(wù)。由于網(wǎng)絡(luò)信息總量急據(jù)增加，不可避免地出現(xiàn)大量“無(wú)效信息”和“垃圾信息”，正如奈斯比特所說(shuō)“大量但無(wú)序的信息，不但不是資源而是災(zāi)難”。②網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶的個(gè)性化需求強(qiáng)于傳統(tǒng)環(huán)境的讀者，更需要得到咨詢和指導(dǎo)，更需要交互式的信息咨詢服務(wù)。

1.3服務(wù)范圍擴(kuò)大化

目前，因特網(wǎng)已將世界各地的用戶聯(lián)結(jié)在一起，地球變得越來(lái)越小，人們之間的距離變得越來(lái)越近，因此，人們形象的稱全世界人民共同工作、生活在“地球村”。因特網(wǎng)為世界范圍內(nèi)的信息服務(wù)提供了技術(shù)支持和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，圖書(shū)館應(yīng)以因特網(wǎng)為依托，為世界各地的用戶提供各種信息服務(wù)，世界范圍內(nèi)的資源共享成為可能。同時(shí)，圖書(shū)館的信息服務(wù)也不只是傳統(tǒng)的借借還還和解答用戶在利用文獻(xiàn)資源時(shí)所遇到的各種問(wèn)題和疑難，服務(wù)內(nèi)容已向深層次發(fā)展，諸如開(kāi)展多媒體資料閱讀、網(wǎng)絡(luò)信息檢索與傳遞、情報(bào)分析與利用、特色資源的提供和輔導(dǎo)等工作，從而使圖書(shū)館信息服務(wù)的范圍和內(nèi)涵不斷擴(kuò)大。

1.4服務(wù)對(duì)象社會(huì)化

傳統(tǒng)圖書(shū)館由于受觀念、隸屬關(guān)系、技術(shù)和環(huán)境等因素的制約，服務(wù)對(duì)象只能局限于本地區(qū)、本系統(tǒng)、本單位的讀者，社會(huì)服務(wù)一直是制約信息服務(wù)工作的瓶頸。但隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的產(chǎn)生，世界范圍內(nèi)的圖書(shū)館都在積極地實(shí)行館藏資源的數(shù)字化，并取得了可喜的成果。網(wǎng)上出現(xiàn)了大量的信息產(chǎn)品，如國(guó)內(nèi)的北京世紀(jì)超星公司的數(shù)字化圖書(shū)、中國(guó)知網(wǎng)的數(shù)字化學(xué)術(shù)期刊等都是網(wǎng)絡(luò)信息資源的典型代表。這就為實(shí)現(xiàn)世界范圍內(nèi)的信息資源共享打下了堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。凡是能上網(wǎng)的用戶，不管其身在何處，均可通過(guò)終端設(shè)備上網(wǎng)訪問(wèn)圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)資源，成為該館的一位讀者，從而享受網(wǎng)上圖書(shū)館提供的各種服務(wù)，輕松實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的社會(huì)化服務(wù)。

1.5服務(wù)模式開(kāi)放化

圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)模式是一個(gè)圖書(shū)館同時(shí)對(duì)應(yīng)于無(wú)數(shù)個(gè)讀者，使圖書(shū)館經(jīng)常陷入館藏資源的不足、文獻(xiàn)信息資源保障體系不完善的困境，其服務(wù)質(zhì)量自然難如人意，服務(wù)效率低下。而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館已突破了各自為范圍，紛紛加入因特網(wǎng)，融入網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境中，并以中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（CALIS）和國(guó)家圖書(shū)館的中國(guó)數(shù)字圖書(shū)館工程為依托，形成了中國(guó)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)主干，并與世界各地的文獻(xiàn)信息機(jī)構(gòu)聯(lián)為一體，網(wǎng)上圖書(shū)館將成為用戶獲取文獻(xiàn)信息的源泉，共同構(gòu)建全國(guó)乃至全球的文獻(xiàn)信息資源保障系統(tǒng)，其功能遠(yuǎn)大于分散的傳統(tǒng)圖書(shū)館的文獻(xiàn)信息資源保障系統(tǒng)，其直接影響可使“大圖書(shū)館變小，小圖書(shū)館變大”。用戶足不出戶便可獲取各種在線資源，使得圖書(shū)館的信息服務(wù)由以館藏為中心向以用戶為中心轉(zhuǎn)變，從而使得網(wǎng)絡(luò)信息資源保障系統(tǒng)的服務(wù)方式更加方便，服務(wù)效果更加高效。

1.6服務(wù)手段現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化

圖書(shū)館的現(xiàn)代化，使圖書(shū)館完成了由手工勞動(dòng)、機(jī)械勞動(dòng)的傳統(tǒng)圖書(shū)館向自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、現(xiàn)代化圖書(shū)館的轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)完全依托現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行，信息服務(wù)的手段也應(yīng)與之相匹配，充分利用電子郵件（E-mail）、電子文件傳輸（FTP）、信息查詢服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)化信息檢索等手段，實(shí)現(xiàn)信息采編、流通管理的現(xiàn)代化；實(shí)現(xiàn)索引編制、數(shù)據(jù)處理、檢索的行貨和網(wǎng)絡(luò)化等等。

2網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的原則

2.1服務(wù)至上原則

服務(wù)至上原則是每一個(gè)圖書(shū)館必須樹(shù)立和堅(jiān)持的正確服務(wù)觀念。在浩如煙海的數(shù)字化信息資源中，圖書(shū)館應(yīng)把如何最大限度地滿足用戶的需求放在第一位，把信息服務(wù)工作作為圖書(shū)館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，這是由圖書(shū)館自身性質(zhì)確定的，它是聯(lián)系用戶和各種信息資源的橋梁，是圖書(shū)館更好地為生產(chǎn)和科研服務(wù)的前提。圖書(shū)館只有堅(jiān)持服務(wù)至上原則，在服務(wù)上下功夫，才能在不斷深化服務(wù)工作的基礎(chǔ)上改善自我、發(fā)展自我，使圖書(shū)館事業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下得到蓬勃發(fā)展。

2.2效率原則

現(xiàn)代社會(huì)人們的工作、生活節(jié)奏日趨加快，效率已成為當(dāng)今社會(huì)的普遍追求。圖書(shū)館應(yīng)順應(yīng)時(shí)代的潮流，追求和提高自己的工作效率，大力宣傳圖書(shū)館信息服務(wù)工作的效率原則，不斷提高廣大用戶需求的滿意度和服務(wù)準(zhǔn)確率，全面突破傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)工作以接待讀者的數(shù)量、開(kāi)放時(shí)間和圖書(shū)架的多少為衡量圖書(shū)館服務(wù)工作水平的標(biāo)準(zhǔn)，而以開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量的多少、服務(wù)內(nèi)容的深度和廣度以及服務(wù)的快捷程度作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館只有提供快捷、準(zhǔn)確的信息服務(wù)，才能在今后的發(fā)展中立于不敗之地。

2.3特色服務(wù)原則

圖書(shū)館根據(jù)自己的資源優(yōu)勢(shì)，從適應(yīng)現(xiàn)代信息資源的角度和層面出發(fā)，有的放矢地開(kāi)發(fā)和利用各種信息資源，它開(kāi)創(chuàng)了“用戶需求什么，我就提供什么”的發(fā)展道路，并為“廣、快、精、準(zhǔn)”信息服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)開(kāi)拓了廣闊而新鮮的思路。圖書(shū)館應(yīng)高度重視用戶的特殊信息需求，并針對(duì)這些需求開(kāi)展特色服務(wù)、定題服務(wù)、專門數(shù)據(jù)服務(wù)等，形成圖書(shū)館多層次、全方位的服務(wù)格局。如北京市崇文區(qū)圖書(shū)館的包裝資料館開(kāi)發(fā)和利用包裝信息資源，從最初的收集資料、提供簡(jiǎn)單的咨詢服務(wù)，發(fā)展到參與國(guó)家重大課題的研究，逐漸走上了健康發(fā)展、良性循環(huán)的道路。

2.4方便原則

圖書(shū)館應(yīng)創(chuàng)造條件，方便讀者利用圖書(shū)館獲取所需要的信息，對(duì)于網(wǎng)上圖書(shū)館，網(wǎng)站首頁(yè)要設(shè)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航，網(wǎng)站要層次清晰，結(jié)構(gòu)明確，網(wǎng)站內(nèi)容要新穎、充實(shí)。圖書(shū)館網(wǎng)站要對(duì)現(xiàn)有信息進(jìn)行整合，充分提示傳統(tǒng)館藏、數(shù)字化館藏和網(wǎng)上的虛擬館藏，爭(zhēng)取盡快實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”。只有這樣，圖書(shū)館才能給讀者提供極大的方便，節(jié)省讀者寶貴的時(shí)間。

2.5動(dòng)力原則

動(dòng)力原則就是根據(jù)工作人員的實(shí)際需求和現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，運(yùn)用一定的方法和手段滿足其需求，以激勵(lì)他們努力工作。基本動(dòng)力包括物質(zhì)動(dòng)力和精神動(dòng)力。彼得斯指出“杰出的工作表現(xiàn)總是和人們受到使人非信不可而又簡(jiǎn)單明了、甚至可以稱之為美妙的價(jià)值觀的激勵(lì)有關(guān)”。④有研究表明，一個(gè)人如果沒(méi)有受到激勵(lì)，僅靠自覺(jué)，只能發(fā)揮其30%~40%的能力，如果受到正確而充分的激勵(lì)，就能發(fā)揮其80%~90%的能力，甚至更高。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館要想做好信息服務(wù)工作，應(yīng)運(yùn)用動(dòng)力原則，鼓勵(lì)先進(jìn)，懲罰落后，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮其聰明才智，努力做好本職工作。同時(shí)，圖書(shū)館應(yīng)運(yùn)用動(dòng)力原則，營(yíng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制包括一種競(jìng)爭(zhēng)精神，使這種適度競(jìng)爭(zhēng)壓力轉(zhuǎn)化為員工努力工作的動(dòng)力。

作者：常明麒單位：濱州醫(yī)學(xué)院圖書(shū)館