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物業管理從業人員大都有這樣的感覺，每天做的都是不起眼的小事、瑣事，有時還會遇到難事、煩事。十件事做好了九件，人家不一定記住，一件沒有做好的事，卻不會忘記。有時還會發生糾紛，疲于應付，費時費力。究其原因，筆者認為，干任何事情都要講究方法，方法對頭，事半功倍；方法不對，事倍功半。在物業管理活動中善用唯物辯證法，有助于透過紛繁復雜的現象，揭示物業管理行業的客觀規律，從而找到解決物管活動中矛盾的有效方法，推進物業管理行業的可持續發展。

一、用唯物辯證法認識和解決物業管理活動中的矛盾

當前圍繞物管活動的矛盾和爭論很多。其中，業主和物管企業的糾紛，居委會、社會組織、政府和物管的功能分工也存在許多矛盾。用唯物辯證法來審視，矛盾的主要集中在業主、物管企業、開發商和政府四者之間，尤其是以業主與物管企業這對主體的矛盾和糾紛居多。

矛盾集中表現在以下幾個方面：

1、對物業管理的概念、內涵和外延的理解不一致，時常產生矛盾和糾紛。有的不知物業管理為何物，往往根據自己的常識來理解和判斷，導致盲目無限度地擴大物業管理的范圍，業主在小區內遇到所有問題都找物業公司解決，一旦達不

到滿足，就以服務不到位為由，拒交物業管理服務費，對物管頑強阻擊，使物管企業不堪重負。比如，當業主家中財產被盜或人身受傷傷害時，業主堅持認為：既然物業管理服務中包括安保費用，那么就應當賠償損失。而物業公司認為小區安保的職責主要是物業管理區域內公共秩序的安全防范，包括小區巡視，對違法犯罪的及時制止，保護現場和報警，對小區突發事件的及時處理等，只要沒有管理疏漏和失職，就不承擔賠償責任。

2、開發商在房屋開發建筑過程中所遺留的房屋質量問題，小區的配套問題及房屋交付延誤問題等，都成為業主對開發商的不滿，業主在與開發商的搏弈中，維權“失敗”，這種矛盾轉化為業主與物業管理企業之間的糾紛，使物業管理企業成為“替罪羊”。

3、很多物業糾紛往往直接反映到拒交物業管理費上，“收費難”困擾著物業管理企業，業主誤把不繳費作為維權的“勝利”，物業公司收不到費難以為繼，無法提供合格的物業服務，出現一種“雙虧”的局面。

4、業主的個人利益與公眾利益的矛盾，比如：“房屋二次裝修違章造成安全問題，侵害其他業主的利益，占用公共部位搭建構筑物、亂停車輛等。物業公司只有制止、勸阻的手段，沒有執法權，在業主不聽勸告、阻止不了的情況下，業主與物業公司發生糾紛。小區的管理規定和業主公約履行出現問題，管理服務質量到不了位。

5、物業管理企業的服務質量提升與管理費用缺失，收益與風險的矛盾，低薪難以吸引和留住高端、高素質、高水平的人才，導致人才素質的要求與報酬不對稱的矛盾，

等等。

用唯物辯證法審視物業管理活動中的矛盾，可以看出，物業管理企業、業主、開發商、政府等主體處于矛盾的統一體中，既矛盾又統一。它們各自有自身的利益，但都統一于物業管理活動中，都是為了提升社區生活質量。在物管活動中，業主和物管企業之間有著新型的經濟關系，業主需要物業管理服務，應須有消費意識，花錢買服務，物業管理企業才有生存和發展的空間；物業管理企業需要按照契約提供相應的服務，并不斷地調適自己管理服務行為，才能獲取經濟利益。開發商要誠信經營，有諾必踐，政府需要進一步規范和完善對物管市場的管理方式和手段。只有這樣，才能推動物業管理行業持續發展。

在物業管理活動中矛盾分析方法是根本的認識方法。認識矛盾、分析矛盾，是為了解決矛盾。在紛繁復雜的現象中，抓住主要矛盾，具體問題具體分析，不同質的矛盾，要用不同質的方法去解決。從矛盾解決的方式上看，有三種：一是矛盾的一方克服一方；二是矛盾雙方“同歸于盡”，為新的對立雙方所代替；三是有些矛盾經過一系列的發展階段，最后達到對立面的“融合”，形成新的事物。如：加強物業管理相關知識和法律法規的宣傳，解決對物業管理思想和觀念上的問題，消除不必要的誤解和矛盾；在物業管理活動慎重地簽訂和履行契約，追究違約責任，避免服務不到位或者無限度地擴大物業服務范圍；加強對物業管理活動中矛盾和糾紛的預測和控制能力，善于和及時發現糾紛的苗頭，并妥善處理，防微杜漸；在遇到矛盾和糾紛時，不要急，先找矛盾的主要方面，通盤考慮，抓住重點，各個擊破，避免因操之過急而使矛盾激化，若矛盾升級到動粗打架時，需要“心勤、嘴勤、腳勤”，分析事理，講通道理，把可能激化的矛盾降低最低；支持業主維權，引導業主正確維權，學會處事之道和人溝通，找準侵權對象，走出維權的誤區；物管企業在日常管理服務中，要主動溝通，化解矛盾，善用唯物

辯證法協調好方方面面的關系，解決好方方面面的利益矛盾，在處理矛盾時，堅持“兩點論”，防止顧此失彼。

二、用唯物辯證法把握物業管理服務的“度”。

在物業管理活動中，讓業主順心之事積少成多，積沙成塔，物管企業員工做好每一件平凡的小事，是物管企業長期發展的基業。用唯物辯證法的質量互變規律，把握物業管理服務的“度”。

在物業管理活動中，質就是物管在性質上區別于其他事物的內部所固有的規定；量就是指物管規模、程度、速度以及它的構成成分在空間上的排列組合等等可以用數量或狀態表示的規定性；度就是物管服務保持自己質和量的限度、幅度、范圍，是和事物的質相統一的量的界限。無質之量，無量之質在現實中是不存在的。

物管活動中，業主對物管企業的收費標準、服務內容和標準的問題，時常產生糾紛，往往反映到收費問題上，抱怨物管企業“只收費不服務”或“多收費、少服務”。而物管企業則抱怨業主“享受了服務，不交費”或“少交費，多服務”。公說公有理，婆說婆有理。然而，仔細思忖，問題并不簡單。關鍵在于如何把握好物管服務的“度”。在簽訂物業管理服務合同時，業主和物管企業在收費標準，服務內容和標準上要慎重、詳細地約定，服務方和被服務方都“胸中有數”――也就是提供什么服務？服務到什么程度？費用是多少？

在物管活動中，因服務的標準、內容與服務的價格是緊密相連的，是辯證統一的。不同的服務標準、內容，付出的勞動是不同的，所獲得的報酬也應當有所不同。也就是“優質優價”、“價質相符”。要避免因對物管服務內容、標準、價格的理解不同而產生的糾紛。在履行合同的過程中，一是要樹立質量統一觀，既要嚴格按照物業管理服務合同的約定，物管企業要提供質價相符的服務，力所能及地多做工作，更好地為滿足業主的需求。業主要確立物業消費意識，明確不繳相應的費用就不會得到相應的物業服務，雙方履約才會“雙

蠃”。二是要掌握適度的原則，在管理服務標準、內容上盡量避免“過”和“不及”，在行業競爭激烈時，盲目地無限度地擴大物業管理服務的內容和標準，什么“保姆式的物管”、“星級酒店式”的物管，實際操作上提供不了相應的服務，缺胳膊少腿，導致業主不滿。為此，要用辯證的觀點來看問題，力戒片面性和絕對化，防止在注意一種錯誤傾向的時候忽視另一種錯誤傾向。唯物辯證法告訴我們，量變就是事物量的變化，即數量的增減或場所的變更。質變就是事物性質的變化，即由一種質態向另一種質態的飛躍。從形態上看，量變往往是微小的，不顯著的變化。質變往往是根本的顯著的變化。量變是質變的必要準備，質變是量變的必然結果。

在物業管理活動中，我們應當懂得，管理服務有其內在的邏輯，都是一個逐步發展的客觀過程，古人說“不積跬步，無以至千里；不積細流，無以成江河”。我們要堅持不懈地做好物管服務的每個細節，注重物管服務的“質”與“量”，腳踏實地地埋頭苦干，不能企圖跨越事物發展過程的必經階段，急于求成，“立竿見影”，那就會拔苗助長，欲速則不達。同時，我們又要有遠大理想，立志于物業管理服務這個朝陽產業，開拓進取，推動其持續健康發展。