編者按：本論文主要從神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評(píng)的定義；神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評(píng)的實(shí)現(xiàn)過程；神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評(píng)的區(qū)別和聯(lián)系等進(jìn)行講述，包括了神秘顧客調(diào)研的定義、顧客滿意度測評(píng)的定義、神秘顧客調(diào)研的實(shí)現(xiàn)過程、神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評(píng)的區(qū)別、神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評(píng)的聯(lián)系等，具體資料請(qǐng)見：

摘要:介紹了研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法:神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評(píng)。對(duì)這兩種方法各自的定義、使用流程及兩種方法的區(qū)別、聯(lián)系分別做了簡單的論述。對(duì)于企業(yè)研究客戶對(duì)服務(wù)的滿意狀況具有一定的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞:神秘顧客調(diào)研;顧客滿意度測評(píng)

隨著生產(chǎn)導(dǎo)向到市場導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,由產(chǎn)品導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的營銷理念也逐漸深入發(fā)展起來了。對(duì)客戶的滿意狀況的了解成為每個(gè)公司的必然要求。而如何去測量客戶的滿意度狀況就成為關(guān)鍵的問題。神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評(píng)是研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法,但這兩種方法又有各自不同的特點(diǎn),適用于不同的場合,又可相互補(bǔ)充,相互支持。

1神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測評(píng)的定義

1.1神秘顧客調(diào)研的定義

區(qū)直各單位及垂直管理單位：各鄉(xiāng)、街道辦事處

現(xiàn)將《區(qū)企業(yè)和群眾滿意度測評(píng)方案》印發(fā)給你請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。經(jīng)區(qū)委、區(qū)政府同意。

牢固樹立“務(wù)實(shí)、高效、勤政、廉潔”政府形象，為切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)各單位工作作風(fēng)。進(jìn)一步優(yōu)化我區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，全力建設(shè)服務(wù)型機(jī)關(guān)，特制定本測評(píng)方案。

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以黨的十七大及十七屆四中、五中全會(huì)精神為指導(dǎo)。全面優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，緊緊依靠社會(huì)各界參與和監(jiān)督，全面改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率和服務(wù)水平，著力構(gòu)建優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境長效機(jī)制，提升企業(yè)和群眾滿意度。

二、測評(píng)對(duì)象

一、要突出重點(diǎn)問題抓整改

切實(shí)解決突出問題，辦幾件讓群眾看得見、摸得著的實(shí)事，是確保學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)取得實(shí)效的根本所在。因此，各指導(dǎo)檢查組要按照“四明確一承諾”的要求，指導(dǎo)督促聯(lián)系單位集中力量、集中時(shí)間、集中精力解決一些影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問題，辦幾件群眾反映強(qiáng)烈、普遍期盼的實(shí)事好事，確保學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)出成果、見實(shí)效，真正把“人民群眾得實(shí)惠”落到實(shí)處。一是明確整改重點(diǎn)。要注重選準(zhǔn)突破口和切入點(diǎn)，從解決影響和制約全市經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的思路措施、解決本部門本單位職能范圍的突出問題、解決群眾生產(chǎn)生活方面出現(xiàn)的新的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題等方面逐條逐項(xiàng)抓好落實(shí)。要抓住那些既事關(guān)重大又有可能經(jīng)過努力近期解決的問題認(rèn)真整改，特別是要把那些涉及群眾最現(xiàn)實(shí)、最關(guān)心、最直接利益的問題作為重中之重，解決好群眾意見最大、最不滿意的問題，辦好群眾最希望辦、眼下能夠辦好的事情，真正以解決問題的實(shí)際成效取信于民。二是落實(shí)整改措施。要繼續(xù)落實(shí)“一把手抓、抓一把手”工作責(zé)任制，圍繞“一把手”抓整改，市里建立了整改問題“書記約談督辦”制度，市委雷書記約談13個(gè)縣市區(qū)委書記，其他市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部約談分管的87個(gè)市直部門“一把手”，各級(jí)各單位也要按照分級(jí)負(fù)責(zé)的原則落實(shí)約談督辦制度，全面了解整改落實(shí)情況，全面檢查問題是否得到徹底解決，已經(jīng)解決的問題是否有“反彈”現(xiàn)象。要集中精力抓好重點(diǎn)工作整改臺(tái)帳落實(shí)，目前，各單位已列出重點(diǎn)工作整改臺(tái)帳，并在**日?qǐng)?bào)進(jìn)行公示，各指導(dǎo)檢查組要深入一線，靠前指導(dǎo)，嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)參學(xué)單位整改問題實(shí)行全程督促、跟蹤督查和掛帳銷號(hào)，做到整改一個(gè)問題、核銷一個(gè)問題，整改情況要采取適當(dāng)方式在一定范圍向黨員、群眾通報(bào)。三是確保整改質(zhì)量。要針對(duì)解決問題的輕重緩急和難易程度，制定切實(shí)可行的階段性目標(biāo)，分解細(xì)化到部門和單位，責(zé)任落實(shí)到人。活動(dòng)期間可以解決的問題，要按照倒計(jì)時(shí)要求，提出明確具體的步驟；未來一段時(shí)間才能解決的問題，要列出大體時(shí)間表；確有困難，需要較長時(shí)間才能解決的問題，要明確努力方向，理清工作思路。特別需要強(qiáng)調(diào)的是，各級(jí)各單位在解決問題時(shí)，一定要抓住主要問題、關(guān)鍵問題和重點(diǎn)問題，下大氣力整改，絕不能拿解決次要問題來替代主要問題，拿解決一般問題替代關(guān)鍵問題，拿解決一些不疼不癢的問題來替代重點(diǎn)問題，一旦發(fā)現(xiàn)此類情況要堅(jiān)決推倒重來。各指導(dǎo)檢查組要嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)參學(xué)單位要明確“四個(gè)不過關(guān)”：即整改落實(shí)目標(biāo)不清晰、措施不詳細(xì)、責(zé)任不明確的不過關(guān)；問題能解決而沒有解決或解決不徹底的不過關(guān)；整改效果不明顯、作用發(fā)揮不充分、機(jī)制建立不完善的不過關(guān)；群眾滿意度測評(píng)滿意率達(dá)不到80％的不過關(guān)。

二、要認(rèn)真搞好群眾滿意度測評(píng)

開展群眾滿意度測評(píng)的目的是真實(shí)了解民意，客觀、全面檢驗(yàn)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)開展情況，實(shí)事求是評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)成效。搞好群眾滿意度測評(píng)，一是科學(xué)確定測評(píng)內(nèi)容和方式。群眾滿意度測評(píng)的內(nèi)容，主要是廣大黨員干部群眾對(duì)本單位開展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)是否滿意，對(duì)本單位進(jìn)一步學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀的意見和建議。總體上分為單項(xiàng)測評(píng)和綜合評(píng)價(jià)兩類，每個(gè)單項(xiàng)內(nèi)容和綜合評(píng)價(jià)可分為滿意、比較滿意、不太滿意、不滿意四個(gè)檔次。單項(xiàng)測評(píng)主要圍繞學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況、分析檢查情況、解決突出問題情況、創(chuàng)新機(jī)制體制情況、貫徹群眾路線情況、黨委黨組重視情況等六個(gè)方面進(jìn)行。參加測評(píng)人員范圍以參加領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告評(píng)議的人員為宜，確保參加測評(píng)人員既要規(guī)模適度，又有一定的代表性。二是明確開展群眾滿意度測評(píng)的方法步驟。滿意度測評(píng)主要分四個(gè)步驟：1、認(rèn)真開展“回頭看”，做好充分準(zhǔn)備。回顧總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)開展情況，對(duì)第三批學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的各項(xiàng)工作進(jìn)行自查自看。認(rèn)真制定測評(píng)實(shí)施方案，確定好參加測評(píng)人員的范圍和數(shù)量。2、及時(shí)組織測評(píng)。滿意度測評(píng)采取召開會(huì)議、組織填寫測評(píng)表的方式進(jìn)行，測評(píng)時(shí)，要先通報(bào)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)情況，以無記名方式填寫測評(píng)表。3、匯總、反饋情況，通報(bào)測評(píng)結(jié)果。各指導(dǎo)檢查組要現(xiàn)場指導(dǎo)聯(lián)系單位的測評(píng)工作，負(fù)責(zé)匯總聯(lián)系單位測評(píng)結(jié)果，并及時(shí)向聯(lián)系單位黨委（黨組）反饋。4、完善措施，鞏固擴(kuò)大學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)成果。注重測評(píng)結(jié)果的分析運(yùn)用，根據(jù)測評(píng)中查找出的問題和不足，進(jìn)一步聽取群眾意見和建議，完善整改落實(shí)方案和措施，確保尚未解決的問題得到有效解決。市委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組要求，測評(píng)工作務(wù)于8月20前完成。三是加強(qiáng)對(duì)群眾滿意度測評(píng)工作的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)。各級(jí)各單位要高度重視，認(rèn)真制定群眾滿意度測評(píng)工作方案，堅(jiān)決防止片面追求高分，在群眾滿意度測評(píng)工作中弄虛作假，堅(jiān)決反對(duì)以任何形式影響和干擾參評(píng)人員填寫測評(píng)表，確保在填寫測評(píng)表、上報(bào)測評(píng)結(jié)果上不出現(xiàn)任何問題。哪個(gè)單位在測評(píng)中出了問題，要從嚴(yán)追究單位主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任。各指導(dǎo)檢查組要認(rèn)真履行職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)所聯(lián)系單位滿意度測評(píng)工作的指導(dǎo)和督促檢查，確保滿意度測評(píng)工作質(zhì)量。

三、要進(jìn)一步營造濃厚輿論氛圍

輿論宣傳是展示成果、鼓舞士氣、凝聚人心的重要手段，也是樹立典型、推廣經(jīng)驗(yàn)、推動(dòng)創(chuàng)新的有效途徑。要在前兩個(gè)階段工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加大宣傳力度，圍繞整改落實(shí)階段的目標(biāo)任務(wù)和工作重點(diǎn)，有組織、有計(jì)劃地開展宣傳活動(dòng)。一是強(qiáng)化主動(dòng)宣傳意識(shí)。要搞好協(xié)調(diào)，制定計(jì)劃組織有關(guān)媒體主動(dòng)深入到各單位，特別是一些重點(diǎn)單位，了解情況、及時(shí)宣傳他們開展整改落實(shí)工作的做法、成效和經(jīng)驗(yàn)，不能坐等下面報(bào)信息、送材料。二是注重宣傳典型。要善于通過調(diào)研、指導(dǎo)、檢查、督促等方法發(fā)現(xiàn)典型，把那些最能體現(xiàn)活動(dòng)主題、最能體現(xiàn)**特色的好經(jīng)驗(yàn)、好做法總結(jié)出來，宣傳出去。要重點(diǎn)跟蹤活動(dòng)試點(diǎn)單位和其他重點(diǎn)單位，在時(shí)間、精力上有所傾斜，靠典型引路、典型帶動(dòng)不斷把活動(dòng)引向深入；要善于綜合運(yùn)用各種媒體力量宣傳典型，協(xié)調(diào)整合報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等各種媒體資源，對(duì)典型進(jìn)行集中宣傳報(bào)道，對(duì)特別有影響力、說服力的典型，要積極向中央和省級(jí)媒體推介。三是加大對(duì)外宣傳力度。前兩個(gè)階段，我們?cè)趯?duì)外宣傳工作方面取得了很好的效果，中央和省市媒體對(duì)我市開展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)情況進(jìn)行了集中采訪報(bào)道，中央和省委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)簡報(bào)分別刊發(fā)了我市“一把手抓、抓一把手”工作機(jī)制、“書記點(diǎn)評(píng)”制度等經(jīng)驗(yàn)做法。整改落實(shí)階段，要再接再厲，爭取在對(duì)外宣傳上取得更大、更好的成效，確保我市學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)在全省有影響、有位置。

××縣把群眾滿意度測評(píng)工作作為檢驗(yàn)整個(gè)先進(jìn)性教育活動(dòng)成果的重要內(nèi)容來抓，精心組織，狠抓落實(shí)，確保測評(píng)工作扎實(shí)有效。

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真準(zhǔn)備。我縣成立了由縣委副書記任組長，組織部部長、副部長任副組長，有關(guān)人員組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，制定工作方案，印制測評(píng)表格，明確參評(píng)對(duì)象，確保測評(píng)工作有章可循、有序進(jìn)行。縣先進(jìn)性教育辦公室還下發(fā)文件，要求各級(jí)黨組織認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)中央關(guān)于群眾滿意度測評(píng)的文件精神，分層次召開滿意度測評(píng)動(dòng)員會(huì)，進(jìn)一步統(tǒng)一了廣大黨員的思想和認(rèn)識(shí)，為測評(píng)工作做好了充分準(zhǔn)備。

2、測評(píng)方式靈活多樣。

一是精心設(shè)計(jì)滿意度測評(píng)表，準(zhǔn)確把握測評(píng)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。在測評(píng)表的設(shè)計(jì)上，著重圍繞四個(gè)方面、13個(gè)具體內(nèi)容和1個(gè)綜合評(píng)價(jià)，使測評(píng)表更加簡潔明了、一目了然、便于填寫。

二是認(rèn)真確定測評(píng)范圍。首先注重代表性，使測評(píng)人員既具備客觀公正的基本條件，又對(duì)先進(jìn)性教育活動(dòng)有一定了解；其次確保人員結(jié)構(gòu)，使各個(gè)行業(yè)、各個(gè)層面、各個(gè)領(lǐng)域都有黨員干部群眾參加；第三，合理確定參評(píng)人員中干部和群眾的比例，使參加測評(píng)的非黨干部不低于30%，群眾不低于三分之二，隨機(jī)抽樣也以群眾為主體。

三是采取靈活多樣的測評(píng)方式。我縣設(shè)置了26個(gè)意見箱，認(rèn)真收集黨員干部和社會(huì)各界對(duì)我縣開展先進(jìn)性教育工作以來的評(píng)價(jià)意見。縣委還召開8個(gè)層面座談會(huì)（部分縣黨代表、人大代表、政協(xié)委員、離退休老干部、企業(yè)界和私營企業(yè)主、非黨干部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部、農(nóng)村黨員座談會(huì)），聽取他們對(duì)教育活動(dòng)開展情況的評(píng)價(jià)意見，并現(xiàn)場測評(píng)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)也召開各類座談會(huì)205個(gè)。縣先進(jìn)性辦公室有選擇性地在黨政機(jī)關(guān)、政法機(jī)關(guān)和科教衛(wèi)生系統(tǒng)召集150名干部進(jìn)行測評(píng)，還委托統(tǒng)計(jì)部門采取隨機(jī)抽樣方式，發(fā)放調(diào)查問卷表50份，重點(diǎn)選擇部分機(jī)關(guān)和農(nóng)村黨員、群眾進(jìn)行測評(píng)，確保測評(píng)面的廣泛性、測評(píng)對(duì)象的多元性，使群眾滿意度的評(píng)價(jià)更客觀，更具代表性。同時(shí)，交叉進(jìn)行問卷調(diào)查、召開座談會(huì)、個(gè)別走訪等方式，全縣形成了相互配合、相互補(bǔ)充的完整的測評(píng)體系。

為切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)各單位工作作風(fēng)，牢固樹立“務(wù)實(shí)、高效、勤政、廉潔”的政府形象，進(jìn)一步優(yōu)化我街道經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，全力建設(shè)服務(wù)型機(jī)關(guān)，特制定本測評(píng)方案。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十七大及十七屆四中、五中全會(huì)精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，全面優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，緊緊依靠社會(huì)各界參與和監(jiān)督，全面改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率和服務(wù)水平，著力構(gòu)建優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境長效機(jī)制，提升企業(yè)和群眾滿意度。

二、測評(píng)對(duì)象

測評(píng)對(duì)象為13個(gè)單位，以下分為社區(qū)、站所兩個(gè)類別。

1.社區(qū)、大橋湖社區(qū)、花園坡社區(qū)、藕塘坡社區(qū)、瑤塘坡社區(qū)、雷鋒山社區(qū)。